移动图书馆服务质量的感知差异性分析.pdf

第６０卷 第２１期　２０１６年１１月 移动图书馆服务质量的感知差异性分析 ■ 郑德俊　王硕 南京农业大学信息管理系　南京２１００９５ 摘要：［目的／意义］移动图书馆的快速发展引发了学者们对移动图书馆服务质量的广泛关注，从用户感知 差异的角度去探讨服务质量有助于提升移动图书馆服务水平。［方法／过程］使用自建的移动图书馆服务质量 观测量表，采用方差分析、象限分析和聚类分析方法，从用户的性别、学科类型、使用经验和机构属性进行差异 性分析。［结果／结论］研究发现用户对服务质量的感知存在差异性，移动图书馆服务应重视以服务推广为核心 的服务宣传，并以交互体验改进作为未来服务质量的改进重点。 关键词：移动图书馆　服务质量　用户感知　差异性 分类号：Ｇ２５０ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１６．２１．００１ １　引言 于深化理解用户与移动图书馆服务质量的关系，得出 客观而全面的服务建议，对于及时改进和完善移动图 　　移动互联技术的发展，促进了移动图书馆的快速 书馆服务、满足用户多样化的需求、提升用户对服务质 发展，移动图书馆服务质量研究受到学者们的普遍关 量的感知、增强用户使用移动图书馆的意愿、提高用户 ［１－２］ ［３］ 注，包括移动图书馆用户需求 、服务质量内涵 、 满意度有着重要的意义。目前，移动图书馆服务质量 ［４］ ［５］ ［６－７］ 影响因素 、测评指标 、评价模型 研究等，国外 研究领域的用户感知差异分析研究成果比较鲜见，近 ［８］ ［９－１０］ 学者主要对移动图书馆的设计 、平台建设研究 、 似的研究成果主要集中于图书馆整体服务质量感知领 ［１１］ ［１２－１３］ 服务满意度 、影响用户感知差异的因素 等进行 域［２０－２１］，且差异性分析方法单一，对于不同类型用户 了详细调查和系统思考，并逐渐把眼光转向移动图书 的服务质量感知差异识别能力稍弱。本文尝试使用多 ［１４］ 馆服务质量的改进控制 。研究者认为，除建立评价 种分析方法来全面识别用户感知的移动图书馆服务质 移动图书馆服务质量的科学标准之外，更要针对读者 量差异，以期为移动图书馆服务质量改进及分类推广 需求和移动服务特性思考移动图书馆的服务质量控 提供详实的数据支持。 ［１５］ 制 ，移动图书馆用户需求的差异化、个性化特征日 ［１６］ ２　研究设计 益明显 ，更有学者提出识别目标用户群并细分用户 ［１７］ 群体，进而获取其使用移动图书馆的效用差异 。 ２．１　观测量表选择 　　在需求的表现上，不同特征的用户有所不同，由于 　　用户调查是移动图书馆服务质量的差异性分析的 受到使用目的、使用环境、使用能力等多因素影响，用 基础，需要使用观测量表。笔者所在的课题组已在前 户对移动图书馆的服务质量感知是存在差异的，不同 期研究中结合实证方法构建了一个多维多层的移动图 用户群的价值感知差异性是导致用户满意度不同的根 ［６］ 书馆服务质量观测量表 ，包含３个主维度、６个子维 ［１８］ 源 。对用户进行感知调查，发现不同特征的用户对