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第期(总第 试论中小学教师培训中的服务修复 刘潇 [摘要]我国各级各类中小学教师培训机构，为中小学教师提供参加继续教育培训的服务，教师参加继续教育的过程，即是培训 机构为其提供培训服务的过程，服务过程难免存在着过失和不足。文章分析了造成服务失败的主要原因，并提出了服务修复采取 的策略，以期提高教师参加继续教育培训服务的满意度，从而促进培训质量的提高． [关键词]教师培训 中小学服务修复 [作者简介]刘潇(1967一)，女，四川简阳人，广州市中小学教师培训中心、广州大学继续教育学院，助理研究员，硕士，主要研究 方向为中小学教师培训管理及成人教育管理。(广东广州510040) [中图分类号]G658．4[文献标识码]A [文章编号]1004-3985(2011)24-0078-03 随着21世纪的到来，世界经济已步人了服务经济的时代， 些服务失败难以避免，服务失败是服务本身具有的特性，服务修 服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造各行各业部 复不容回避。 门竞争优势的主要途径。随着人们经济水平的提升，对优质教 一、概念的释义 育的需求日益提高，教育具有服务业的特征和属性。20世纪 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通 末，我国教育部颁布了中小学教师参加继续教育的系列规定，各 常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相 级教师培训机构为提高中小学教师专业能力和综合素质做了大 互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。服务具有无形 量的培训工作，教师培训机构在提供培训服务的过程中，由于教 性、异质性、生产和消费过程同时发生、顾客参与的过程等特 师个体需求的差异及其对服务质量评价主观性等因素，使得一 性。服务失败是指不按照顾客的期望进行的服务，当服务提供 设立全国性的学术行为监察机构，专门接受举报、调查和处置， 公认的踏实敬业、严谨的学风。在区分研究型和教学型大学的 如美国公共卫生服务部下设的“研究诚实办公室”，又如丹麦的 基础上，可进一步确定高校教师的岗位类型，研究型的岗位以研 “反科学欺诈委员会”。 究为主，教学型的岗位则以教学为主。 2．重视网络舆论的监督作用。以辽宁大学副校长论文抄袭 5．避免行政权力过多介入学术活动。高校完全独立于社会 为例进行分析。《东方早报》独家曝光陆杰荣和杨伦论文涉嫌抄 和行政不可能，但绝对不能依附，特别是在学术上。《河南省事业 袭，并发布于其新闻网站，几个小时内被其他新闻网站转载，网 单位岗位设置管理实施意见试行》规定：今年年内至明年年底， 民于论坛、BBS、博客等留言、跟帖、讨论引起当事人回应．再到 河南省的全部事业单位岗位设置管理1二作都要完成；事业单位 有关部门进行处理，并对处理结果进行后续报道。由此可见，要 岗位将分为管理、专业技术、工勤技能等三类，高校教师原则上 发挥网络舆论的监督作用，网民个人、民间舆论监督网站和传统 不得同时在两类岗位任职；高校现行的厅级正职、厅级副职、处 媒体的新闻网站三种力量必须互相配合、互相补充。 级正职、处级副职、科级正职、科级副职、科员和办事员等行政级 3．立法惩戒．制定有关学术惩戒的行政法，加重法律责任 别将取消，依次改为管理岗位三至十级职员。改革之后，管理人 和强化刑事立法尤为重要。许多国家对学术道德与学术“不端” 员或专技人员，如果没在相应的岗位上，就不能享受相应的待 都有刑事制裁，在德国进行学术欺骗，或者按照德国人的说法有 遇，原来的“双肩挑”现象将不复存在，“官本位”将被直接打破， “科研中的错误行为”，相关司法条例不仅要涉及民法，而且还会 这就可有效避免行政权力过多地介入学术活动，让我们看到了 涉及刑法。韩国首尔大学教授黄禹锡，在造假被查实后，被迫向 高校学术独立的曙光。圜 国人“谢罪”，辞去首尔国立大学教授和世界干细胞研究中心主 席之职，韩国政府也取消了其“最高科学家”称号。同时，首尔地方 [参考文献] 检察厅以欺诈罪、挪用公款罪及违反《生命伦理法》等罪名对黄 [1]何跃．袁楠．高校教师学术道德与学风”不端”的区别及其区分意义[J]．科 禹锡提起诉讼。高校教师学术道德与学术“不端”中的某些行为 技进步与对策．20吣(