12580流程.ppt

移动秘书用语、转接用语 A、移动秘书台转接用户：您好，我是机主的小秘书，xxxx（根据机主的留言进行播报或询问用户是否需要留言） 功能、查无、报错用语 功能查无用语： 非常抱歉，暂没有XX信息，您的问题我会记录下来查询，将在20分钟内回复您好吗？ 注：按功能查无流程处理 特殊用户用语 A、业务骚扰：即用户在咨询业务时，其间穿插了非业务方面的过激问题 a）、客户您好，您的电话是********吗？感谢您对中国移动的关注，我有义务告诉您，为保证服务质量，我们的所有来电均被录音。 b）、您咨询的问题超过了我们的解释范围，如果你有中国移动业务方面的问题，请下次来电。 客户咨询非本坐席受理的业务用语 转接用语 用语1）、普通坐席确认客户来电目的：“请问您查号还是订餐？” 用语2）、普通转订餐：请稍等，立即为您转接12580订餐小管家，好吗？ 用语3）、订餐转普通：很抱歉，这里是订餐专席，无法XX，请稍等，立即为您转接查询/办理坐席，好吗？ 强调：若用户对转接不认可，请按解释口径解释并引导（至少2次），若用户坚持不接受，订餐席仍按原流程服务。 商旅呼转 用户来电 查询当日航班的即时信息，包括航班当前的状态、预计起落时间、实际起落时间等，查询酒店地址和联系电话。 机票预订或改签；通过起飞地、降落地、航班号查询港、澳、台 的实时航班信息；或查询国际航班信息；或要求代订酒店 实时航班 查询流程 商旅呼转 流程 流 程 商旅需求 判定用户需求 询问用户是否同意转接机票专席 询问用户是否同意转接酒店专席 机票酒店专席为24小时服务 电台呼转 用户来电 判定用户需求 12580畅游天下 询问用户是否同意转接 飞哥欢乐派 询问用户是否同意转接 转接 高尔夫呼转 用户来电 判定是否在服务时间之内 专线转接时间为每天（7：00-22：00） 告知正在立刻为其转接 告知不在服务时间，建议白天拨打。 结束或者工单流程 *  判断工单生成 若需要生成工单 信息自完善工单 绿网工单 是否有工单记录 生成工单 工作要求及标准 流程图 服务补救受理流程 * * 服务补救流程定义 服务补救是指前台业务代表按正常流程接完一通电话后，发现在当通电话中因业务解释错误、业务办理错误原因导致的失误，所采取的有效补救措施。 注：有效补救指：在规定时限内为用户有效的解决问题，全面解释或生成工单为客户办理业务。 服务补救流程 * 1 2 2 3 4 5 6 开始 解释错误 办理错误 外呼服务 工单生成 后续处理 结束 * 未外呼成功：生成“综合援助-备案”工单，工单内容记录要素包括：用户号码、来电时间、外呼时间（三次外呼时间分别附上）、外呼工号、员工工号、解释/办理错误业务内容、解释/办理正确业务内容、回复情况。（注：生成此工单意义在于内部检查时不对此进行考核，若之后生成投诉工单，客户投诉仍然成立） 在接到该通电话24小时内，到班长处/现场组外呼至少三次（间隔15分钟/次）。 * 无需退费： 回复成功并解决用户问题后，生成：“综合援助-12580服务-12580服务补救”工单。 工单内容记录要素包括：用户****（号码）于**（时间）致电12580咨询**业务，由我（SCSJ***）受理，由于**原因，错误给该用户解释了**业务，现已于**月**日**时，通过**工号外呼用户，并已为用户重新解释***（正确业务），用户认可。 解释错误类处理方法 需要退费： 回复成功并解决用户问题后，生成：“投诉申告-内部业务受理-服务补救-12580服务补救退费” 工单内容记录要素包括：用户****（号码）于**（时间）致电12580咨询**业务，由我（SCSJ***）受理，由于**原因，错误给该用户解释了**业务，产生了**元费用，现已于**月**日**时，通过**工号外呼用户，并已为用户重新解释***（正确业务），同时承诺客户会为其退费，用户认可，请协助为用户退费**元，谢谢！ 办理错误类处理方法 * 无需退费及再处理： 在解决用户问题后，生成：“综合援助-12580服务-12580服务补救”工单。 工单内容记录要素包括：用户****（号码）于**（时间）致电12580办理**业务，由我（SCSJ***）受理，由于**原因，错误给该用户办理了**业务，产生了**元费用，现已于**月**日**时，通过**工号外呼用户解释，用户认可并表示无需退费且不用再处理，特此说明。 办理错误类处理方法 * 无需退费但需再处理： 回复成功并解决用户问题后，生成：“投诉申告-内部业务受理-服务补救-12580服务补救办理” 工单（注：根据接听热线不同区分），工单内容记录要素包括：用户****（号码）于**（时间）致电12580办理**业务，由我（SCSJ*