我国商业银行全链金融服务管理与定制路径研究.pdfVIP

2014 金融实务 南方金融·总 期 12 460 我国商业银行全链金融服务管理 与定制路径研究 宋亮华 （招商银行，广东　深圳　518067） 摘　要 ：构建全景式金融服务体系是商业银行建立可持续发展商业模式的重要课题之一。本文在分析金融服 务链外延的基础上，提出了全链金融服务概念，探讨了全链金融服务管理的主要内容。在此基础上，本文结合我 国商业银行转型发展阶段的特征，提出了全链金融服务的管理方法、定制策略和实践路径。 关键词 ：商业银行 ；服务链管理 ；金融服务生态链 ； 客户生命周期 ；定制服务 . - -2 - - 中图分类号 ：F830.33　 　 文献标识码 ：Ａ　　　　　文章编号 ：1007 9041 014(12) 0083 05 ① “黑天鹅”事件 不仅出现在自然界，人类活动 2、广义的金融服务链。广义的服务链是银行在 也会出现类似的故事。商业银行作为经营货币信用的 满足客户具体需求、创造双方价值过程中涉及的前台、 特殊行业，其产品和服务的提供过程也如接力赛，需 中后、后台的全流程活动或过程。 要内、外部相关的组织、机构、部门、岗位的系统协 （二）金融服务生态链的内涵。 同，如同“链条”一样，环环相扣，内外部流程如执 在自然生态系统中，存在各种各样的食物链，链 行不畅通，也会出现“断链子”或“掉棒子”的现象， 上某一环节如发生断裂，将影响其上、下游生物的生 这将降低客户满意度和使用体验，增加银行和客户双 存环境，导致生态结构的失衡。 方的交易成本。因此，商业银行有必要在加强全链服 在人类社会系统中，金融消费者也需要与其他利 务管理的基础上，提供全景式的定制服务，促进自身 益相关者，包括人、组织和环境发生联系。某一消费 和客户双方价值的提升。 者对金融服务的体验、与银行和其他利益相关者的关 一、全链金融服务范畴的界定 系发生变化，都将影响其他利益相关者与银行的关系， “服务链管理”在国内企业界尚属新概念，将其 如同食物链上的有机能量一样，引起价值在各利益相 引入商业银行经营管理也属鲜闻。在发达经济体内， 关方的重新分布。引入生态理念，是我们对金融服务 覆盖客户生命周期全过程和社交生态圈的全景式服务 链所作的第一次延伸。 理念已被多数厂商长期付储实践，但在国内，与服务 （三）覆盖客户全生命周期的金融服务生态链。 链管理一样，尚处于萌芽状态。 引入全生命周期即生命周期全过程的理念，我们 （一）金融服务链的层次。 可再对服务链的外延作第二次延伸，形成全链或全景 从客户是否直接体验的角度，对金融服务链可以 式金融服务理念。 有狭义和广义两种认识 ： 作为生命个体和自然人，消费者要经历一个出生、 1、狭义的金融服务链。狭义的服务链是客户与 成长和死亡的生