西方企业服务化变革的微观路径与我国企业服务化的发展策略研究.pdfVIP

第 12卷 第12期 科 技 和 产 业 Vo1．12，No．12 2012正 12月 Science Technology and Industry DeC．， 2O12 西方企业服务化变革的微观路径与我国企业 服务化的发展策略研究 谢朝武 (华侨大学旅游学院，福建 泉州362021) 摘要：服务化变革是企业运作不可回避的趋势。文章在文献分析的基础上，从微观角度对工业企业服务变革和服务性 企业服务升级的微观发展路径进行了总结和述评。文章提出，西方工业企业的服务增强和服务性企业的变革升级既存 在总体方向上的相似性，也存在具体路径上的差异性。文章据此分析了我国推进服务化的策略措施。 关键词：服务化；西方企业；微观发展路径；发展策略 中图分类号：F590．1 文献标志码：A 文章编号：1671—1807(2012)12—0145—05 在服务化革命的时代背景下，企业和企业产品的 越来越以人为本。相比于思想和技术变革的基础性， 服务融人，企业因信息化、知识化而导致的企客关系 工业企业在质量和产品上的变革是多元而丰富的、但 的服务化，企业业务流程的服务化改造等已经是不可 也是渐进式发展的。许多企业发现，为顾客提供更多 回避的现实。产业结构的服务化既受微观企业服务 服务可以弥补产品的质量缺陷，甚至减少产品缺陷导 运作的影响，也推动了微观企业服务的变革与升级。 致的质量成本和经营成本。这诱导工业企业不断在 企业微观层次的服务化革命是西方现代服务业迅速 服务上进行改进和提高，并使服务逐渐成为企业产品 发展的基石。由于需求、技术和思想的推动，西方企 的构成部分 ，工业企业提供的产品转型为产品服务 业服务化革命的深度在不断拓展。大量文献表明，西 包，企业也从产品提供者转变为客户需求解决方案的 方企业的服务化革命既表现为以制造业为首的工业 提供商。产品与服务的边界逐渐趋于模糊。在服务 企业的服务增强和转型，也表现为服务性企业的变革 化过程中，产品的实质一般经历了从物品、物品加辅 升级，两者的具体实现路径既存在差异和不同，也存 助服务、物品服务包 和基于物品的服务(product— 在紧密的衔接和关联。服务因素在竞争优势形成和 based service，服务加辅助物品)L4 等演化阶段。与 新利润源泉开拓上起着越来越关键的作用。实践表 此同时，许多制造业企业，如IT设备、电梯、汽车等， 明，我国服务业的产品结构和企业的微观服务水平与 在顾客服务环节产生的利润逐渐超越实体产品提供 西方国家存在较大的差异。因此，了解西方企业服务 所带来的利润量_5j。 化革命的微观发展路径，对我国企业向服务转型的战 从历程来看，在20世纪6O、70年代，西方的制造 略定位与策略构建具有重要的借鉴意义。 业通过服务化转型来弥补制造业转移导致的优势散 1 西方工业企业服务化革命的微观发展路径 失。在8O、9O年代，西方采掘业和涉农产业也开始将 工业产品利润空间的日益缩减是工业企业向服 传统的生产优势转变为知识服务优势[6]，从而转向附 务化转型的现实背景，其服务化面临着强制(coer- 加值较高的服务环节。当然，制造业的服务变革是西 cive)、模仿(mimetic)、常规化(normative)和经济(e— 方企业服务化变革的主要生力军，其服务化变革持续 conomic)等诸多压力的影响l_1]。在竞争的压力下，顾 的时间较长、变革的类型较广、转型的程度较深。文 客为本的经营模式使服务化思想从根底逐渐