财产保险公司员工行为标准验收操作规程.doc

财产保险公司员工行为标准验收操作规程 一、员工行为标准的内容 根据《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司精品服务窗口达标验收实施细则》（晋人保财险发〔2012〕1号） 第六条的规定，精品服务窗口达标标准中的员工行为标准有以下内容： （一）外在形象要求 ⑴统一着装。 夏季，男员工上身着白色半袖衬衫，下身着深兰色长裤，不打领带，着黑色皮鞋，上身衣服下摆扎进长裤内；女员工上身着白色半袖衬衫，下身着深兰色裙子，不打领带，着黑色皮鞋。 其他季节，男员工上身着白色长袖衬衫，打领带，视气温情况着深兰色西服上衣或不着西服上衣，下身着深兰色长裤，上身衬衫下摆扎进长裤内；女员工上身着白色长袖衬衫，视气温情况着深兰色西服上衣或不着西服上衣，下身着深兰色裙子或长裤，打领带，着黑色皮鞋。 着装要保持熨烫平整、干净整洁。发型要保持整洁，大众化；修剪手指甲；女士着淡妆。 ⑵佩戴工作牌。工作牌上必须有工号、姓名。 ⑶保持工作状态。 (4)保持办公区域卫生环境整洁，桌面资料摆放整齐。 营业场所严禁公司员工吃东西、吸烟、看非政治或非业务性质报刊书籍、闲聊天、带小孩、带宠物、听音乐、打瞌睡、电脑上网聊天打游戏、擅自离岗串岗、大声喧哗。严禁在服务区域出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉扯衣服、脱鞋、哼小调、打哈欠等不文明行为。 （二）内在品质要求 ⑴仪表仪态 站立时要保持抬头挺胸，肩平收腹，不前俯、不斜靠；坐立时要保持收腹前倾，目光平视，不倚靠或斜靠座椅。 ⑵言谈举止 热情主动。接待客户时须面带微笑、神情专注。 温文尔雅。言语有修养有文化底蕴，杜绝粗俗语言，使用文明用语。 双手接递。向客户递交东西时要双手接递，轻拿轻放。 耐心服务。对客户提出的问题要明确答复，客户提出不具备条件的要求时，要委婉谢绝，耐心解释。与客户交谈严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞，严禁与客户发生争吵，严禁对客户的询问不理不睬。办理业务时不随意接听电话，必须接听电话的，须先征得客户的同意，并使用规范服务用语。需离开柜台中断服务时，要明示“暂停服务”。 ⑶业务接待 客户进入职场或走近柜台时应主动问候，热情引导，使用标准问候语“请问有什么能够帮到您”；接听客户电话，应答“您好，人保财险XX公司,XX号为您服务”。客户临走时，应礼貌道别。 ⑷业务素质 熟悉业务流程、业务规定、岗位职责；基本操作技能娴熟、作业高效；基本保险知识丰富、释对客户疑问，清楚理解客户需求，一次性告知投保、索赔所需手续，合理建议和推荐保险产品，明确说明和告知责任免除条款；开门营业前，做好工作准备，电脑开机具备办理业务的条件，办公用品用具提前准备摆放有序。 二、员工行为标准的基础分与评分规则 精品服务窗口达标标准中的员工行为标准，包括外在形象要求和内在品质要求两方面，意图塑造公司员工从内到外的良好素质，其“内”是指要给客户一种阳光、精神、有文化、有礼貌、业务素质良好、昂扬向上的气质；其“外”是要从外观上给客户一种穿着得体、整洁、彰显中国人保特色的形象。 对公司员工的外在和内在的品质要求，不是一种应付检查的措施，而是要形成一种职业素养。因此，此项验收主要采取非公开验收的方法，但验收组在现场验收中也可以对此项内容进行评判。员工行为标准的外在形象和内在品质两项要求满分共100分，外在形象和内在品质各为50分。员工行为标准指标检查验收不能达到85分以上的，不能验收为精品服务窗口。 （一）外在形象要求（本指标满分50分） ⑴统一着装。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 ⑵佩戴工作牌。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 ⑶保持工作状态。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 （二）内在品质要求（本指标满分50分） ⑴仪表仪态。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 ⑵言谈举止。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。凡有与客户发生争吵、怠慢客户等明显服务质量低下情况的，不能验收为精品服务窗口。 ⑶业务接待。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 ⑷业务素质。公开或非公开验收发现有一处不符合要求的扣5分。 三、注意事项 此项指标检查验收的非公开验收，借鉴公司神秘人检查的方法，由省公司客户服务部比照公司神秘人检查制度，对申报单位安排检查验收。验收后，向达标验收工作小组提交此项指标验收报告及相关评分情况。 达标验收工作小组现场检查时，如有对此项指标的评判意见的，验收组应作出工作底稿予以详细记录并由有关人员签字确认。