神秘顾客调查法在服务行业到底有没有效.docVIP

上海中华职业技术学院 毕业项目 2009 届 项目类别： 毕业论文 项目名称：神秘顾客调查法在服务行业到底有没有效 专业名称： 涉外事物管理 姓 名 ： 徐露 学 号 ： 2009210118 班 级 ： 1班 指导教师： 宋洁 2012年　03　月　16　日 目 录 一、神秘顾客调查法简介...................................................6-7 二、神秘顾客调查法的运用..................................................7 （一）神秘顾客调查法在国外的发展运用.......................7-8 （二）神秘顾客调查法在国内的发展运用……………......8 （三）神秘顾客调查法在星级酒店运用………………...8-9 三、神秘顾客调查法在酒店管理中的运用现状…………10 （一）神秘顾客调查法的价值核心是方法而非目的……10 （二）神秘顾客调查法体现顾客为导向的酒店企业文化………………………………………………10-11 （三）神秘顾客调查法促进酒店内部沟通的附加价 值...............................................................................11 （四）神秘顾客调查法在酒店管理中的员工感 知..........................................................................12-13 （五）员工对神秘顾客调查法效果的感知……………13-14 四、神秘顾客调查法的规范及专业机构............................14 （一）顾客调查问卷的设计…………………………...14-16 （二）我国现有权威性专业调查机构…………………16-17 （三）神秘顾客调查法运用的行业类型............................17 （四）神秘顾客的任务………………………………...17-18 （五）神秘顾客的调查内容……………………….…..18-19 （六）神秘顾客的招募方式.................................................19 五、 结束语……………………………………..…….….20 六、致谢………………………………………………..…21 七、参考文献…………………………………………......22 摘 要 自20世纪40年代神秘顾客一词被提出以来，神秘顾客调查法在各行各业得到了广泛的运用。本文通过对街头行人随机的问卷调查和对酒店行业内相关人员的问卷调查获取第一手资料，并且通过查阅相关书籍。从神秘顾客调查法的了解，以及公众对之权威性的认同，以及今后如何在相关领域更好的运用三个方面入手分析。结果显示在我国酒店业,随着星级评定制度的建立和酒店自身管理方法的完善，神秘顾客调查法也成为酒店提高服务质量、改善管理的重要方法。但是对其运用时的管理以及调查结果的公信力还有待提高。本文以衢州四星级酒店为例，分析神秘顾客调查法在酒店业的应用现状和应用价值，本文对后续研究进行了展望，提出了值得进一步思考和分析的问题。 关键词：神秘顾客调查法 星级酒店 公信力 Abstract Since the 1940 s a word has been put forward mystery shoppers mystery shoppers since investigation in all walks of life have been widely used. This article through to the pedestrian street of random questionnaire survey and the hotel industry within relevant personnel of questionnaire survey obtain first-hand material, and through the access relevant books, Mystery shoppers fr