鄢小龙2011聚宾项目房务述职安报告.docVIP

述 职 报 告 述 职 人 鄢小龙 职 务 房务总监 项目名称 聚宾大酒店 述职阶段 2011年08月20日----12月31日 尊敬的各位领导: 您们好！ 伴随着2012年新年钟声的敲响，2011年房务部工作也已经圆满的划上句号。 受祥瑞管理公司委派，我于2011年8月20日来到黄石聚宾大酒店项目，根据管理公司及业主提出管理任务和相关要求，以及通过本人近半个月的摸底考察，收集了本项目其他公司管理人员和前任房务总监的意见，结合聚宾大酒店自身的性质和存在的问题，设定了管理目标，制定了管理计划，展开了一系列的管理活动，在酒店业主及管理公司领导的关怀指导下，取得了一定的成绩，当然也存在了一些问题，现将四个月工作情况汇报如下： 经营销售情况： 在加强管理的同时，在经营上克服聚宾原有的体制（涉及到价格问题必须请示）灵活机动改变销售方法，调节价格，对房间进行升级售房，制定促销方案，极大的增加了营收，提高了入住率，九月、十月、分别超出任务指标 ，打破了前期经常出现坐的的情况，据统计： ，但是由于聚宾现有的体制，缺少话语权，在经营这块没有发挥常规性的销售策略。 管理实施情况 （1）实行三班制：来酒店之前一直按台班和卫班模式运行，这种模式比较陈旧，而且浪费人力资源，增加运行成本，中间其他总监欲改成三班倒模式，由于这种模式运行了十几年，员工也比较抵触所以一直没有实行，后期经过摸底，采取了种种方法，客服种种困难，经过试运行1个月，终于圆满成功，员工普遍反映良好。 （2）销售和做房采取激励提成：因为聚宾会议比较多，房间全满的时候，服务员工作量大，人手少放房慢，影响当日售房，为了解决这个问题，也是根据业主的要求，制定了提成方案，因为这边的员工大窝饭吃习惯了，在制定提成方案的过程中，也是通过每名员工沟通说服工作，终于制定出一套完全合乎聚宾大酒店自身的提成方案，实施后效果明显，员工工作积极性也明显提高。前台这边为了提高售房积极性，也采取了提成发放制度：以销售排名及工作表现相结合的模式发放提成，也有效激励前台人员售房积极性。 （3）规范前台管理，提高平均房价：针对于前期房间房型不断的在变化，今天是三人间明天就是单间或标间，容易导致客人投诉，住的是标间，给的是三人间等情况经常发生，而且房态显示不准确不明了，也容易前台卖错房，且对新员工学习过程造成障碍，所以我们采取了固定房态房型，加床会议一结束，立即恢复规定房型。虽然员工搬床累点，但这个规定实施后，类似投诉基本没有。同时对电脑房也进行了规范管理，固定电脑房，在销售的时候，首推电脑房，此方法也在实际过程中也得到了印证，效果良好，平均房价有所提高。 （4）加强培训管理，提高服务意识：因为聚宾“四老现象”严重（老企业、老员工、老思想、老态度），因此针对此现象，我们采取了循序渐进，针对性培训和个体培训的方式进行培训，开展了多样化：比如单个思想教育培训，抓典型培训、抓案例培训、抓事件培训，虽然培训的过程中遇到很多障碍和困难，但由于长期坚持，现在的员工经过了了思想观念意识的培训后，在主动承担工作意识上取得较大进步。在处理问题上也无发生重大事件，基本上是按照先执行后上诉的原则进行，执行力得到了提高。 （5）严整团队纪律，制定请假、会议制度，聚宾虽然采取了打卡制度，但是迟到、早退，脱岗、串岗、离岗、现象严重，只要请必须批、电话请假、临时请假、甚至不打招呼不来的情况较多，给日常统一协调管理工作带来了很大的障碍，为了解决这一现象，我们重新规范请假程序，制定周例会制度，及时传达和执行上级精神和文件要求，并严格执行，发生一起，严格处理，绝不姑息，由于事先这个倡议也得到了大部分员工的支持，推行的也比较顺利，通过如此有效规范了团队的管理，严整了团队的纪律，为以后开展工作打下了良好的基础。 （6）规范客房管理，减少投诉： A:制定房间物品摆放标准。如：采用照片的方式固定家具及物品摆放，减少了配掉的几率，其美观度也得到了展现。 B:规范客房各项报表的填写。如：酒水报表、查房报表、做房报表等等。 C:规范房务中心房态的修改权限。如：除规定授权的人员外任何人不准随意修改房态以便产生错误的信息而导致将脏房出售。 D:对整个酒店音响设备设施进行检查整理维修，专人专责专管。有效保证各项会议顺利进行及设施设备的后期维护保养和使用。 E:建立客房信息栏：在墙上固定白板及时公布和反馈当天重要事项，传达重要信息。 F:规范房务部班次表格化、公开化、实名化制度：房务部所有人员上岗表格化，使管理者迅速掌握上班情况和请假情况。 G:安装酒水转移专柜。有效利用多余空间，快捷高效转移酒水，为迎接会议提高了效率。 H:建立客房二级仓库。有效控制资产的流失与损坏。 三、其他情况 (1)聚宾