总机接线员培训.doc

电话房 　　电话房是酒店的通讯中心，是外界与酒店宾客联系的枢纽，每天２４小时提供电话服务。电话房拥有先进的电话交换机系统，不仅为宾客提供转接内、外线电话、接驳国际和国内长途电话、电话叫醒、留言、电话查询和保密等服务，而且配合酒店内部运作的需要，协助传呼酒店内部行政人员、处理火险、火警信号或紧急意外事故的报告，并承担与宾客服务相关的辅助工作等。 一、电话房组织机构示意图 电话房主管 资深接线生 接线生 二、电话房人员的岗位职责和工作内容 职位：电话房主管 工作时间: 8小时 直属上司: 前台经理 下属: 资深接线生 主要职责: 电话房主管是主持电话房的整体工作。电话房主管要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作。电话主管应具有熟练操作电话系统设备的技巧和比较全面的话务专业知识，有高等的英语水平。电话房主管的工作直接向前台经理负责，其主要工作内容包括： １、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 ２、根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。　 ３、制定年度营业预算、设备更换或添置的计划和预算，组织实施。 ４、掌握部门必需用品的库存和使用量，严格控制营业成本。 ５、检查、指导下属的工作，提高服务质量和工作效率。　 ６、主持部门例会，传达酒店及部门的有关指令和信息。 ７、检查电话系统设备和电话自动计费系统等，记录设备维修情况，定期检查电话中继线。 ８、处理客人投诉。 ９、及时处理酒店突发或紧急事件。 １０、开展员工的思想政治工作和业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠 道。定期评估员工的工作表现，执行奖惩制度。 １１、完成部门的防火安全工作。　 １２、完成前台经理安排的其它工作。 职位：资深接线生 工作时间: 8小时 直属上司: 电话房主管 下属: 接线生 主要职责: 　　资深接线生是电话房实际操作层的骨干员工，根据电话房主管的工作安排，带领下属开展工作。资深接线生应具有熟练的部门日常工作技巧和热情的服务态度，有较高的英语水平。资深接线生的工作直接向电话房主管负责，其主要工作内容包括： １、合理分配下属工作，并参与具体操作。 ２、管理和指导接线生的日常操作，及时处理有关运作问题和客人的投诉。 ３、及时处理电话设备、线路故障等突发事件。 ４、检查、记录设备故障并跟办维修事宜。 ５、协助部门主管培训员工，保障电话服务的质量和效率。 ６、完成部门主管安排的其它工作。 职务：接线生 工作时间: 8小时 直属上司: 资深接线生 主要职责: 　　接线生是电话房的实际操作员工，接线生应具有熟练的电话业务操作技巧和礼貌、热情、耐心的服务态度，有中等英语水平。接线生的工作直接向电话服务督导负责，其主要工作内容包括： １、根据当值主管的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店或大厦的内、外线电话。 ２、为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务。 ３、为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。 ４、通过电话或传呼系统传呼酒店行政人员。 ５、指导接线生的操作，协助培训新员工。 ６、报告客人投诉情况。 ７、报告设备故障并做好记录。 ８、报告火险及火警信号。 ９、完成电话督导安排的其它工作。 三、电话房的工作程序和标准 １、应接内、外线电话 程　　序 标　　　　准 １、应接电话。 应接电话要向对方问候、表明单位名称或部门名称以及提供帮助。 １、应在铃响三声之内接听电话。 ２、应接外线电话时使用： “Good morning /afternoon /evening , HOTEL ROYAL, may I help you ? 您好，皇家国际饭店,有什麽可以帮您?” ３、应接内线电话时使用： “Good morning /afternoon /evening , HOTEL ROYAL, XX speaking, may I help you ?” ４、当值时要精神集中，操作时要迅速、准确。必须以热情、礼貌和友好的态度应接每一个电话。说话要吐字清晰、语音柔和，要使用“您好”、“对不起”、“请稍侯”、“请问”、“谢谢”等礼貌语言。当不知道宾客的姓名时，用先生或小姐称呼宾客；回答或解释问题时，要语言简练、语气谦和；发生差错或耽搁时要道歉；当值时不能谈笑，不能咀嚼食物，不得顶撞客人。 ２、接驳电话。 根据客人的要求把电话接驳至客房、写字楼租户办公室或酒店各个部门。 ＊接驳电话进客房前，应先核对电脑资料，确认来电者要求联系的客人姓名、房号与登记相符才把电话转接。除非是长途电话或紧急事情，不能随便插线打扰客人通电