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山东商业职业技术学院学期授课计划 2011— 2012 学年 第 二 学期 教学院（部）： 旅游管理 课 程 名 称： 接待实务 授课专业班级 旅管1001、1002 任 课 教 师 赵 娟 2012年2月19日 编制 山东商业职业技术学院学期授课计划编制说明 2011—— 2012 学年 第二学期 制表日期2012-2-19 教学大纲 （名称、文号、版本） 接待实务 基本教材 （名称、编号、版本） 门市操作实务 旅游教育出版社 ISBN978-7-5637-1345-5 主要参考书 （名称、编号、版本） 旅行社经营管理 店面销售情景训练 本课程总学时数 68 已讲授学时数 0 尚需学时数 68 本 学 期 学 时 分 配 本学期教学周数 17 必要说明 无 本课程周学时数 4 本课程学期时数 68 其 中 讲 授 50 课堂练习 15 实 验 3 考 试 测 验 剩 余 课 时 小 计 其 中 讲 授 实 验 任课教师签字： 教研室主任签字： 院（部）负责人签字： 注：本表应根据教学计划由任课教师拟定一式三份，自存一份，交教研室、教务处一份 学 期 授 课 计 划 表 授 课 顺 序 周 次 讲 课 课堂练习、实验、作文 校外参观等内容摘要 课 时 主要教学 方 法 备 注 授课章节和内容摘要 重点和难点 课时 1 第 1 周 第一章 门市概论 第一节 门市概述 门市概念、设立与管理 门市的作用 2 无 讲授 讨论 2 第二节 门市服务人员的观念认知 整体产品观念、顾客导向理念、个性化服务理念、双重服务理念、优质服务理念 2 无 讲授 讨论 3 第 2 周 第三节 门市服务人员的素质要求 礼貌、亲和力、语言表达、推销能力等 1 分小组讨论门市服务人员需要培养的素质，并模拟演练推销旅游产品 1 讲授 讨论 课堂练习 4 专题分析 有关门市概述专题问题探讨 经典案例分析 1.5 分小组讨论讨论案例中存在问题，并提出解决方法 0.5 讨论 课堂练习 5 第 3 周 第二章 营造温馨的服务氛围 第一节 门市硬环境构建 门市选址要求 门市设计装潢 门市物品陈列、宣传张贴 1.5 根据所学分小组设计能体现小组特色的门市 0.5 讲授 讨论 6 第二节 门市软环境营造 用微笑建立沟通桥梁 通过赞美赢得信任 2 讲授 讨论 学 期 授 课 计 划 表 授 课 顺 序 周 次 讲 课 课堂练习、实验、作文 校外参观等内容摘要 课 时 主要教学 方 法 备 注 授课章节和内容摘要 重点和难点 课时 7 第 4 周 第三节 门市硬环境与软环境的统一 门市硬环境与软环境的统一的作用 标志营销理论在门市中作用 1．5 分小组标志营销在门市中重要作用 0.5 讲授 讨论 8 专题分析 有关门市概述专题问题探讨 经典案例分析 1.5 分小组讨论讨论案例中存在问题，并提出解决方法 0.5 讨论 课堂练习 9 第 5 周 第三章 门市服务人员礼仪第一节 门市服务人员仪表仪容要求 服饰美、修饰美、举止美、形象用品、佩戴胸卡 1.5 分小组模拟演练门市服务人员举止等礼仪 0.5 讲授 讨论 10 第二节 门市服务人员礼仪养成训练 商务礼仪常识 坐姿、站姿、走姿等训练 杜绝失礼行为 0.5 分小组进行坐姿、走姿等礼仪养成训练 1.5 讲授 讨论 课堂练习 11 第 6 周 专题分析 有关门市概述专题问题探讨 经典案例分析 1.5 分小组讨论讨论案例中存在问题，并提出解决方法 0.5 讲授 讨论 12 第四章 门市业务与服务流程 第一节 门市业务 门市业务主要工作内容 有关门市主要业务思考 2 讲授 讨论 学 期 授 课 计 划 表 授 课 顺 序 周 次 讲 课 课堂练习、实验、作文 校外参观等内容摘要 课 时 主要教学 方 法 备 注 授课章节和内容摘要 重点和难点 课时 13 第 7 周 第二节 门市服务九大步骤 进门问候、接触搭话等