销售部接待流程.docx

接电话Q1铃响三声之内或彩铃10秒内接听？Q2客服人员是否主动介绍自己（通报自己的姓名或者工号）？Q3回答您的询问前，是否主动询问您的姓名或者如何称呼您？Q4针对价格询问，电话里是否只介绍厂家指导价，不介绍任何关于降价或促销的信息？Q5客服人员是否主动询问您的需求？Q6您的所有疑问是否得到周到的回答？Q7客服人员是否鼓励您来展厅看车或试乘试驾？Q8客服人员是否要求您留下联系方式？Q9客服人员挂电话前是否感谢您来电？Q10是否待您挂断电话后再挂断电话？顾客接待Q20进店后（进入展厅前），销售顾问是否主动移步至门口处迎接您？Q21销售顾问是否主动向您及同伴打招呼？Q22销售顾问是否立即询问来由，并根据情况自我介绍？Q23销售顾问及店内其他工作人员与客户面对接触时，是否同样面带微笑，点头示意，轻松问好？Q24销售顾问着装干净整洁，服装统一，胸前统一佩戴胸卡Q25销售顾问头发整齐，双手整洁，女士不涂抹艳丽甲油，符合专业形象Q26销售顾问是否在整个服务流程使用礼貌用语？Q27当您表示不需要帮助时，是否与您保持合理距离并始终关注您？Q28当您表示需要帮助时，销售顾是否主动上前询问？Q29销售顾问是否主动邀请您进入座洽谈区进行洽谈？ Q30当您入座洽谈区后，30秒内有人询问您对饮料的需求，并不断续杯？Q31销售顾问是否对所有顾客一视同仁？Q32销售顾问在服务期间行为是否专业？需求分析Q35您说话时，销售顾问是否专注倾听？Q36交谈中，您的发言是否顺畅、不被打断？Q37是否恰当的了解了您的个人信息？Q38是否恰当的了解您的购车信息？Q39是否记录下您的需求或您提供的信息？Q40销售顾问随身携带销售工具夹，并带齐所有工具资料？Q41是否用《来店顾客调查问卷》记录您的信息？Q42是否对您的见解进行复述或总结，确认理解正确与否？Q43是否根据您的需求，进行有针对性的车型推荐？ 经销商设施 内部设施Q95展厅是否保持干净整洁？Q96整体来说展示车型是否干净整洁？Q97洽谈区桌面是否都配备有烟灰缸？Q98洽谈区烟灰缸内烟蒂是否及时清理？Q99洽谈区桌椅摆放整齐有序，保持整洁？Q100顾客休息区是否保持整洁干净？Q101顾客休息区内休闲设施是否充足，且完好无损？Q102儿童娱乐区整体上是否干净整洁？Q103洗手间整体上是否干净整洁？Q104洗手间的气味您是否能接受？Q105您觉得洗手间的物品是否充足？经销商设施 外部设施Q13从上街沿的绿化带算起，经销店周围的道路整体上是否干净？Q14经销店外观是否干净且完好？Q15停车场是否有明确的指示标志？Q16进入停车场的道路是否通畅？ Q17停车场整体上是否干净？ 车型讲解Q46展厅里有您想看的车型吗？Q47是否对您感兴趣的车型进行六方位绕车介绍？Q48是否主动介绍您所选车辆的配置和功能？Q49是否进一步解释这些功能配置能带给您的好处？Q50看车时，是否主动邀请您触摸或操作有关设备？Q51看车时，是否鼓励您坐进驾驶室亲身感受车辆？Q52如遇到不能回答的问题，不盲目回答并请同事协助予以解决？Q53是否不盲目承诺无法实现的内容？Q54对比是否客观公正，不恶意贬低/攻击竞品车型？Q55是否设法使您同行的伙伴参与到车辆展示中来？Q56交谈中，销售顾问是否鼓励您发表意见或提问？Q57交谈中，是否经常寻求您的认同？Q58与您对话过程中，销售顾问是否始终保持视线高度与您相称？Q59销售顾问对您提问的回答，您感到满意吗？Q60销售顾问的车辆知识是否令您满意？Q61销售顾问的对竞品车型的产品知识是否熟悉？试乘试驾Q64销售顾问是否主动邀请试乘试驾？Q65您试乘试驾了吗？Q66如果当时没能试乘试驾，销售顾问是否主动和您预约了试乘试驾的机会？Q67试乘试驾前，是否要求您出示驾照，检查并复印留档？Q68试乘试驾车辆外面加贴试乘试驾贴纸？Q69试乘试驾车车内没有塑料保护膜等，并使用标准脚垫？Q70试乘试驾车辆内外整体上是否干净？Q71试驾时，销售顾问是否全程陪同？Q72试驾前，向您解释试驾流程、安全及操作注意事项？Q73是否先试乘，换手后再试驾？Q74开车前销售顾问是否确认乘客已系好安全带？Q75销售顾问在自己驾驶的过程中适时强调车辆性能优势及试驾体验重点？Q76换手时，是否将车停到安全位置并开启双闪警示灯？Q77换手时，是否提醒您调整各项配备并确认调试完毕？Q78换手时，销售顾问是否从车辆前方换到副驾驶位置？Q79试驾前，销售顾问是否重新讲解车辆使用注意事项？Q80试驾时，销售顾问是否尽量减少说明与交谈，让您专心体验？Q81试乘试驾车辆运行状态是否良好？Q82整个试乘试驾是否控制在5-10分钟之内？Q83试驾结束后销售顾问是否邀请您重新进入洽谈区？Q84试驾结束后是否邀请您填写《试乘试驾意见表》？议价Q87销售顾问是否询问您希望的支付方