某医院后勤管理咨询项目建议书.ppt

后勤管理决策组织 后勤日常管理监督部门 后 勤 服 务 洗 涤 服 务 物 资 配 送 服 务 餐 饮 服 务 物 业 管 理 … 后勤管理重大决策，总体规划和协调，对后勤工作定期监督考评，每月进行一次全面的检查和抽查，作为后勤服务部门的考评指标； 后勤各部门日常管理、指导、监督和协调，实现经营核算与质量监督的职能，后勤管理业务中的日常财务审批和人事决策权； 后勤服务运营与服务管理，在为医院职工和病人提供满意的服务基础上，实现经济效益。通过授予一定的自主经营管理权，充分调动后勤职工积极性和搞活各项后勤经营业务。采取医院对后勤业务部门的经费补贴扶持和管理指导监督并行的保障机制，实现医院和后勤业务部门满意的双赢效果。 医院按相应的标准进行经费拨付，给予政策扶持，坚持超支不补，节余奖励的原则。 后勤管理 后勤服务 服务于医院及社会 一个管理模式------组织运营 以保障医疗工作正常有序开展为原则、以提供安全有效人性化后勤服务产品为标准、以高效率低成本为目标。避免管理结构中责权利不明确、缺少监督和多头管理并存的现象，提倡团队精神，责任明确，权利匹配。我们建议后勤管理从体制上推行职能管理与服务经营职能相对分离的组织结构，实行主管院长负责制下的职能管理模块和服务经营管理模块并存的管理模式。 三个 保障体系 整体服务质量管理体系的设计 内容：后勤服务需求的分析与把握、服务质量目标、服务和服务过程的程序与标 准、服务质量评价和监督，服务质量的持续改进的程序和操作标准。 措施：通过全过程的质量设计和程序来控制和改进服务质量结果； 建立全面的监督检查机制，相互监督检查工作的执行状况实现服务 过程的标准化。 与管理机制、激励机制、质量管理体系相配套的制度体系优化与设计 内容：各项激励机制的制度化； 各项服务操作程序和方法的制度化； 各项财务、人事管理审批监督和约束的制度化； 各项管理程序和集中沟通、协调方式的制度化； 各项职位职责和职位权限范围界定的制度化。 措施：通过行政手段和公示监督的形式确保工作行为的规范性、公正性及有效性。 整体服务流程体系的设计 内容：与质量管理体系相配套的各项流程设计与关键环节的操作标准设计。 措施：通过流程和关键环节控制进行分工和协调，明确整体服务过程的职责。 服 务 质 量 管 理 体 系 规 范 化 的 制 度 体 系 高 效 化 的 流 程 体 系 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 构 建 服 务 保 障 能 力 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 服务质量体系建立方向 服务质量体系基本要素 服务质量体系支撑要素 服务质量体系实施结果 服务质量目标 识别顾客需求 质量策划 过程控制 持续改进 高层参与 质量文化 质量体系 质量考核 与供方关系 质量成本 服务质量提升 质量目标带动质量体系要素的改善，从而带来质量的提升，质量提升即上一个台阶后又要重新制定质量目标带动新的质量提升。 发现问题 建议实施的服务质量管理体系设计模型。 洗衣房 营养部 车 队 经 济 目 标 责 任 制 目的：保障服务为前提的情况下，通过增收节支获得创收 原则：固定费用医院拨付、经营费用单项核算、超支不补 节余分成 收入项：**元/每公里/份/件（成本）× 数量（月） 成本项：固定费用（院方拨付）+ 运营费用（月） 控制：对全年正式、聘用人员工资、水电消耗等费用核定 指标按月下拨。出现服务不到位、不达标的按合同约 定进行相应的经济扣罚和行政处理； 财务部门每月定期核查支出情况和物资耗用状况； 医院后勤监管部门每月定期进行服务满意度评价。 后勤服务中心 物业管理中心 职能保障部门 管 理 目 标 责 任 制 目的：保障服务为前提的情况下，通过节能节耗经济奖励 原则：固定费用医院拨付、经营费用包干、超支不补、 节余奖励。 控制：对全年正式、聘用人员工资、物资消耗等费用核定指 标，按月下拨； 医院每月进行目标责任考核，对于不达标的部门进行 经济惩罚责令改进，对于业绩优秀的给予经济奖励； 医院财务部门定期核查支出情况和物资耗用状况； 医院后勤监管部门每月定期进行服务满意度评价。 两个激励机制 以最大限度提高服务满意度和职工积极性为目的，分类推行两种激励机制，避免一刀切的弊端 目 录 项目背景 GOE公司对医院后勤管理的理解