服务竞争战略.ppt

差异化战略 差异化 使无形服务有形化 使标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量 目标集聚战略 成本领先 差异化 目标集聚 整体市场 细分市场 低成本 独特性 期末作业 请利用所学的服务管理理论对麦当劳全球成功案例进行分析。 如服务包理论、服务管理八大战略要素、服务价值模型、服务利润链理论等。依据能力大小可选单一理论进行分析，也可利用全部理论进行分析。根据分析质量给定成绩。 要求全部用A4纸打印或手写，统一在上部装订。 第16周结课时交。 第三章 服务战略 服务系统的八大战略性要素 服务价值模型 服务利润链模型 困难的服务竞争环境 三种一般服务战略 一、 服务系统的战略性要素 结构要素 管理要素 传递系统 服务接触 设施设计 服务质量 地 点 顾客能力和需求管理 能 力 信息管理 案例分析——支撑歇尔代斯疝气专科医院目标顾客优质服务战略的服务系统战略性要素 结构要素 传递系统 整个治疗过程病人积极参与 术前、术后 设施设计 刻意鼓励病人锻炼，使其4天内恢复 房间、大厅、洗澡间、餐厅、庭院、楼内装饰 地 点 空气清新的大都市社区 基础设施、人口、服务效率 能 力 疝气手术程序灵活，手术时间按年批次安排 服务能力、辅助性服务 管理要素 服务接触 员工全员培训、帮助劝说鼓励病人快速复元 病人与员工共同就餐、家庭氛围浓郁 服务质量 复发率低、治疗医生职责 短期休假，增强质量感知 顾客能力和需求管理 邮寄问卷了解病情，接收预约病人 非预约病人、等候病人 信息管理 每年免费检查——患者数据库 每年病友会——有效的口头宣传媒介 在呼和浩特建立胆囊专科医院的可行性及对其服务理念、战略目标及战略性要素的思考。 实践与思考 二、服务价值模型 服务价值是服务的一种满足顾客需求或使顾客受益的能力。 （一）服务价值模型——美Gengiz Haksever 服务价值 感知质量 时间 内部属性 非货币付出 外部属性 货币付出 实践与思考 利用服务价值模型分析长江商学院的服务价值。 三、 服务利润链模型 内容回顾 内部 服务 质量 员工 满意 员工 保留率 员工 生产率 外部 服务 质量 顾客 满意 顾客 忠诚 收入 增长 盈利 能力 运营战略与服务传递系统 工作场所设计 工作设计 员工选择与开发 员工报酬与认知 。。。 为满足目标顾客需求而设计和传递的服务 保留 重复购买 满意镜 服务利润链 1994年，由Heskett等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出了“服务利润链模型”，这项历经多年、跟踪考察了上千家服务企业的研究，谋略从理论上提示服务企业的利润是由什么决定的。 服务利润链模型的七种逻辑关系 顾客忠诚驱动企业盈利与企业成长 顾客满意驱动顾客忠诚 顾客价值驱动顾客满意 员工生产率驱动顾客价值 员工忠诚驱动员工生产率 员工满意驱动员工忠诚 内部服务质量驱动员工满意 长江商学院教育 服务利润链的核心是顾客价值——得与失之间的平衡 需求层次 感知利得 感知利失 自我实现 ● ● 他人尊重 ● ● 社会归属 ● ● 安全与保障 ● ● 生理需要 服务利润链理论的实践意义 明确指出顾客忠诚与企业盈利及持续增长的关系 指出实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路及途径 提出内部服务质量的概念，表明要想更好地为外部顾客服务，首先必须明确为内部顾客服务的重要性。 实践与思考 利用服务利润链模型简要分析长江商学院的服务利润链构成。 四、服务竞争环境——服务企业通常在 困难的经济环境中竞争 竞争环境 B E C D G 退出障碍 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 产品替代 与顾客或供应商讨价还价能力较弱 F 顾客忠诚 A 总体准入障碍较低 麦当劳的成功——突破困境 竞争环境 对策 A总体准入障碍低 B难以达到规模经济 工业标准化生产 特许经营 C不稳定的销售波动 服务产品与社会精神相结合 D讨价还价能力较弱 “共赢” “儿童” “强强联合” E产品替代 新产品研发 产业链构建 F顾客忠诚 欢乐的气氛 G退出障碍 麦当劳——世界快餐业老大 麦当劳在全球115个国家经营25000家分店。 其中,在美国已有13000家,在国外有12000家。 麦当劳作为20世纪的一种生活方式，人们把有 没有麦当劳几乎作为某城市是否具有现代文明 的标志。 麦当劳的创立于发展背景 ??????? 麦当劳最初是由迪克·麦当劳和麦克·麦当劳两兄弟创立