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* 第五章?客户为何会拒绝?客户说：“我不喜欢”！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。? * 一、客户的反对并非真反对?客户拒绝十大借口（善意谎言）?1、“我要考虑，考虑”。?2、“我的预算已经用掉了”。?3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。?4、“给我一点时间想想”。?5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。?6、“我还没准备上这一项目”。?7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。?8、“我不在意品质”。?9、“现在生意不好做（不景气）”。?10、“这是我们咨询公司要处理的事”。? * * 找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。?问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？?1、缺乏技术上（商品）的知识。?2、缺乏行销工具。?3、缺乏推销知识。?4、缺乏自信。?5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。?6、他们的商品说明太贫乏了。?7、总之，缺乏一种敬业精神。? * 二、求证反对说词与克服反对说词一样重要?推销从拒绝开始！?（一）为什么会发生反对？?1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。?2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。?3、因为准客户并不想合作。? * 二）这有七个方法，可以分辨真正的反对廉洁并加以克服。?1、仔细听准客户提出来的反对理由：?2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由： 3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说朵不是因为……，你就会合作了，是吗？ 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备：? 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由： 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通： 7、确定回答与交易。? * 三、准备十分业绩满分?（一）事前防范是克服反对的最佳方法。?具体运作过程：?1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。?2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。?3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。?4、制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。?5、用角色扮演来演练回答：?回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。?6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。?7、试用在客户身上：?去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。?8、定期讨论修改稿子。? * （二）关键在于要知道可能发生的反对理由。? 七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。?1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。?2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。?3、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。?4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他的参考。?5、说：“根据我们的经验……：是预防反对最有力的一句开场白。?6、说：“我们听客户说的话。他们有……疑虑我们的做法是……。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的聆听与举动。?7、说：“我们以前曾经相信……但是现在我们改变了……。”预防谣言重现（服务品质、价格偏高等恶名）。? * 行销最重的两个决胜点是“发问”及聆听，适当的问题，能够让准客户说出你该知道的一切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。? * 发问技巧十三条?1、问题是不是简明扼要？?2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？?3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？?你的问题是不是在无形之中建立准客户的信赖？是不是高人一筹，不会让他觉得受到委屈，又具有挑战性的问题？?4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？?你是不是能问些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱