[信息与通信]山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范.doc

山东电力集团公司 “95598”客户服务系统 运行管理工作规范 集团公司营销部 2007年月 目 录 第一章 总 则 3 第二章 管理职责 4 第三章 岗位职责 6 第四章 系统功能 9 第五章 运行管理 10 第一节 服务调度管理 10 第二节 信息管理 11 第三节 培训管理 11 第四节 运行环境管理 11 第六章 业务规范及流程 13 第一节 业务流程 13 第二节 服务调度 29 第三节 服务调查 32 第七章 监督考核 34 第八章 附则 35 总 则 为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。 本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。 管理职责 集团公司管理职责 负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。 负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。 定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。 市供电公司管理职责 贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。 各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。 定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传送的各类工作单，通过工作单的传递实现服务调度功能。 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。 县供电公司管理职责 贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作。 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司。 负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理本公司客户服务调度中心传送的各类工单，通过工单的传递实现服务调度功能。 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公司。 岗位职责 客户服务调度中心主任职责 负责客户服务调度中心管理工作，全面贯彻和组织落实上级下达的客户服务任务和各项工作。 认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。 管理、监督、指导客户服务调度运行工作，并负责客户服务调度中心对外规范化服务。 负责组织客户服务业务受理与服务工作的调度、协调、监督、考核，协调本部门与公司其它部门之间的业务关系，保证工作渠道畅通。 负责组织建立、健全、完善各项管理标准、工作标准和规章制度，并检查监督执行情况。 负责组织审核、制定周、月、年工作计划，并组织实施、监督与考核，按期进行工作汇总分析。 负责审核批准培训计划，对实施结果进行绩效考核,不断提高工作人员业务水平，确保各项工作高效、稳定的运转。 负责制定、上报客户服务调度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保电等工作的应急预案，并组织实施。 负责对客户服务调度工作中发现的问题提出建议和考核意见。对本部门工作人员工作绩效进行监督、考核。 完成上级领导交办的其他工作任务。 客服调度值班长职责 在客户服务调度中心主任领导下，负责客户服务调度中心当值管理工作。 认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。 负责组织当值严格按照有关要求和规定进行客户服务调度工作。 组织当值客服调度员学习业务知识和上级文件，保证答复客户一致对外，遇有重大、重要问题及时