服务质量-何爱琴.pptVIP

学 习 目 标 对服务质量构成有基本的了解； 明确服务质量和顾客满意之间的关系； 了解服务质量的确认模型； 明确服务过程质量和结果质量之间的区别。 学 习 提 纲 第一节 服务质量及其影响因素 第二节 服务质量的特点及其构成要素 第三节 服务质量和顾客满意 第四节 服务质量模型 第五节 与服务质量相关的管理问题 第六节 服务品质保证/品质保证 第七章 服务质量提高 一 、服务质量的定义 顾客感受到的质量 …… 一 、服务质量的定义 基于先验性的观点 质量并不总是可以界定的，而且通常是由个体经历而不是可以共享的服务经历所决定的。 2.基于特性的观点 “质量就是没有缺陷，第一次就把事情做好。” 认为质量就是产品一系列特性的结果。 以手机为例 一 、服务质量的定义 （3）基于使用者的观点 “质量体现在适用性上，即产品的质量就是产品对使用者的适用程度”。 按照这种观点，质量是由顾客决定的，这与营销理论中所强调的顾客导向是一致的。按照这种观点所界定的质量具有高度的主观性，因为不同的使用者，对同一质量会有不同的认识。企业一方面要取悦于顾客，一方面无法通过提供不同的服务来满足所有顾客的质量要求。标准化、定制化、高科技手段…… 一 、服务质量的定义 （4）基于制造的观点 “质量就是要符合要求” 质量就是要符合首先设定的标准。 一 、服务质量的定义 （5）基于价值的观点 “质量就是要超越顾客对服务的期望” 认为，所谓质量就是顾客购买所得到的享受、利益和满意与他们购买后和消费服务的投入之差。 T恤 在很多企业中，服务的结果是一样的，但企业可以利用服务过程的差异，即所谓的等级，将服务区分出不同的层次。机舱、会员 二、服务质量和服务的5个特性 不可拥有性； 无形性； 不可分性； 差异性； 易逝性。 三 服务质量和顾客满意 服务质量需要成本：在最长的时间内，以最低的成本，向更多的顾客提供服务。 服务质量的影响因素: 相同或相似的消费经历、个人的态度及对别人观点和广告的反应，员工的态度、服务环境、顾客投入程度以及顾客行为等。 提高服务质量 （1）通过提高服务质量，可以提高本企业顾客的“免疫力”，远离竞争对手诱惑，从而建立自己的竞争优势； （2）通过提高服务质量，可以提高顾客满意度； （3）降低吸引新顾客的费用，提高顾客忠诚度，并促使老顾客为企业传播好的口碑，其结果必然是企业绩效的提高。 （4)对于员工跳槽与顾客满意率方面的研究，尽管很多，但大多数都缺乏实证研究。 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 基本假设：顾客在接受服务之前，对服务怀有一定的期望，而不是一无所知。 期望 （expectation，E） 期望是一个动态的概念，受影响因素很多：家庭生命周期、收入的变化、受教育程度、渴望的变化…… 理想服务(desired service)和恰当服务(adequate service) 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 基本假设：顾客在接受服务之前，对服务怀有一定的期望，而不是一无所知。 期望 （expectation，E） 期望是一个动态的概念，受影响因素很多：家庭生命周期、收入的变化、受教育程度、渴望的变化…… 理想服务(desired service)和恰当服务(adequate service) 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 理想服务(desired service)是“企业能够提供的服务”和“企业应当提供的服务”的综合体 恰当服务(adequate service)是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。 理想服务和恰当服务之间的区域就是容忍区域，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 不同的时间，不同的服务特性，顾客的容忍区域也是不同的。 理想服务和恰当服务的决定因素： 影响期望的个人因素。理想服务的影响因素包括持久性的强化因素，如公平、社会互动、礼节、非语言沟通方式和个体的认知等；对于恰当服务ude前置性因素包括临时性和短期的个人因素，如需要、特殊服务、服务选择、服务角色和企业一些时间性因素：天气、时间压力等。 四、服务质量模型 理想服务和恰当服务的决定因素： 影响期望的环境因素。由企业的计划性信息，如广告宣传、企业宣传册和人员销售信息等，以及口碑 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 按照你的观点，在一家好的超市结账，你所能容忍的在你前面排队的顾客是多少？ A 一个人也没有 B 一个人 C 两个人 D 三个人 E 三个人以上 四、服务质量模型 4.1 服务质量差距模型 基本假设：顾客在接受服务之前，对服务怀有一定的期望，而不是一无所知。 期望 （expectation，E） 期望是一