旅游饭店经营与服务规范.ppt

不得接纳和招用未成年人 歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供。 娱乐场所不得招用未成年人 。 没收违法所得和非法财物，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有 违法所得或者违法所得不足1万元的，并处1万元以上3万元以下的罚款； 情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月 劳动保障行政部门责令改正，并按照每招用一名未成年人每月处5000元 罚款的标准给予处罚。 其它规定 每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。 娱乐场所提供娱乐服务项目和出售商品，应当明码标价，并向消费者出示价目表；不得强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品。 娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包间内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入或者限入标志。标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话。 4、保护客人隐私权的义务 饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。 5、警示客人注意安全的义务 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。 6、提供真实情况的义务 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。 其它 7、提供符合等级标准的产品与服务 8、遵守有关法律法规的义务 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。如果存在瑕疵，饭店应 当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店 应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。 饭店对客人的权利 1、不接待客人的权利 携带危害饭店安全的物品入店者 从事违法活动者 影响饭店形象者 无支付能力或曾有过逃账记录者 饭店客满 法律、法规规定的其他情况（如：身份证） 2、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利 目前此权利受到极大争议！！！ 3、收取客人合理费用的权利 4、要求客人赔偿饭店损失的权利 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因维修受损设施设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。 案例 据《中国旅游报》（2003年4月14日报道）2002年6月17日，某部驻江苏无锡办事处一行24人由无锡某旅行社组织前往武夷山、三清山游览。2002年6月19日晚9时，旅游团由地接社江西玉山某旅行社安排下榻于玉山某宾馆。6月20日晨，游客王某、周某一觉醒来发现自己所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警大队接110指挥中心指令赶到宾馆，经清点和和询问发现，游客王某被盗现金700元，皮包一个500元；游客周某被盗手机一部2500元，招商卡一张100元，皮带一条200元，现金1120元，二人共计损失5120元。刑警人员经侦查发现，窃贼是沿着二楼雨棚爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房（窗子的锁扣已坏）窃去钱物的。 6月20日晚6时，游客、地接社、宾馆王经理和当地保险公司就失窃案处理协商。无锡游客提出此次失窃是由于宾馆防盗设施不完善造成的，故5120元钱物应由宾馆全赔，但王经理却提出：“宾馆大堂及客房内均有‘贵重物品请寄存’的告示，你不寄存责任不在我方， 再说现金失窃多少谁也说不清，考虑到宾馆客房窗子是有问题，宾馆出于人道可以出1000元表示一下。”游客坚决不同意，协商未果。2002年12月，组团社无锡某旅行社经过与游客的艰苦谈判，同意赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔款从给玉山某旅行社的团款中扣除。玉山某旅行社在遭受损失3600元，同时协调不成的前提下，上诉至玉山县人民法院，玉山某旅行社代理人就宾馆的责任作了陈述，其中有一点说到：1987年公安部发布《旅馆业治安管理办法》第三条：“开办旅馆，其房屋建筑，消防设备，出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防条例》等有关规定，并且应具备必要的防盗安全设施。”宾馆窗子无反扣，小偷可以从窗外打开窗户，显然未具备防盗安全设施。代理人也就旅行社未尽到警告说明的责任作了陈述。经法院辩论后，由玉山法院主持调解，双方当事人达成如下协议：被告宾馆负担900元，余款2700元由原告自负。 食品安全法 为规范食品生产者、经营者的活动，1995年全国人大常委会第通过了《中华人民共和国食品卫生法》，该法在保证食品卫生、防止食品污染和有害因素对人体的危害、保障人民身体健康等方面起到了重要作用。但是，随着社会的快速转型，食品安全领域事故频发，特别是2008年发生的“三鹿奶粉事件”，更是给我国的食