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服务营销在我国家电行业中的应用分析 学 生：张会，长江大学文理学院管理学部 指导教师：唐友明，长江大学文理学院 题目来源 本题目来源于其它。 研究目的和意义 研究目的：随着社会经济的发展，服务时代已经来临，我国家电行业如何在国内和全球市场保持竞争力，这是值得深思的问题。面对竞争，国内的家电行业也提出了服务营销的概念，如海尔、TCL也在一些方面走在了国内家电行业的前列，取得了一些成功经验，但由于种种原因，与国外还存在不少差距。本文通过对服务营销理论的探讨，分析国内家电行业服务营销的现状和推行服务营销的不足之处，有助于企业向国际先进企业学习，树立正确的服务营销理念，积极创新，提供差异化服务，打造服务品牌，做好服务人员的培训，有利于创造顾客满意服务，实现企业的长远发展。 研究意义：在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务所占比例的提升，我国家电行业必须越来越重视服务营销。本文把理论和实际结合起来，分析当前我国家电行业服务营销中存在的问题与产生的原因，并探索出解决办法，能有效满足消费者各方面需要，使消费者产生一种被尊重和实现自我价值得的感觉，进而提高消费者对产品和企业的忠诚度，使我国家电企业从单纯的售中服务的竞争转变为整体服务流程的竞争，从而获得市场核心竞争力。 三．阅读的主要参考文献及资料名称 [1]李晓静.家电行业营销渠道影响因素研究[D].陕西师范大学,2008. [2]贺正和.服务营销提升顾客忠诚度的策略[J].河南商业高等专科学校学报,2008,(02). [3]牟宏伟.论企业服务营销[J].现代商贸工业,2009,(21). [4]邱文华.论服务营销标准[J].江西财经大学工商管理学院,2008,(11). [5]邓雷.论我国家电业的服务营销[D].西南财经大学,2008. [6]陈杨，冯欣.服务营销的策略研究 [J].市场营销,2008,(01). [7]亢晓昉.中国家电行业营销战略探讨[D].山西大学,2008. [8]任峰.中央空调企业售后服务营销策略研究[D].华中科技大学,2008. [9]潘慧静.服务营销浅议[J]. 商场现代化,2008,(124). [10]应静，方威.服务营销的有形化策略[J].“中国市场营销创新与发展”学术研讨会,2008,(04). [11]周晓耘.服务营销的组合策略[J].企业改革与管理,2009,(04). [12]郭效中.海尔服务营销成功之道[J].合作经济与科技,2009,(36). [13]吉庆华.基于服务营销的顾客忠诚度研究[J].昆明冶金高等专科学校学报,2009,(06). [14]王佩.服务营销中顾客参与对顾客购买行为的影响[D]. 武汉大学,2008. [15]李冰，孙丹.浅析中小企业服务营销[J].中国商贸,2011, (04). [16]胡德盛.强化服务营销与优质服务获取竞争优势[D]. 武汉大学,2008. [17]李湘军.我国家电行业国际竞争力评价分析与对策研究[Ｄ].吉林大学,2009. [18]张永昌.海尔公司服务营销体系优化研究[D].西南财经大学, 2009. [19]谢华，陆玉，杨佳.浅析服务营销在我国家电企业中的应用[J].商场现代化,2008,(22). [20]赵天娥.我国企业服务营销对策研究[J].北方论丛,2008,(03). [21]陈云尚，景蕾.对我国企业服务营销发展的思考[J].石家庄职业技术学院学报， 2010,(01). [22]刘绯.国内家电行业售后服务现状及策略探讨[J].管理观察,2009,(72). [23]刘洁.浅析中国家电行业营销渠道的发展趋势[J].贵阳师范高等专科学校学报,2008,(03). 四．国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向 国内外现状：20世纪70年代，里根最早提出“顾客在购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果，或有形与无形满意结果相结合的活动”，他同时还指出了服务的特性应当包括无形性、不可分割性、易逝性和普遍性。企业向顾客提供服务的过程是生产过程，，而顾客接受服务的过程是消费过程。我国服务营销以消费者为中心，满足消费者需要，一些发展比较快、比较好的家电企业已经建立了完备的服务营销体系，并因此受益匪浅，当前中国服务企业决策者有了一定的服务营销理念，他们把理论应用于实践并取得了很大成效，我国家电行业面对消费者不断变化的需要应该提供差异化服务，来提高顾客满意度和忠诚度，同时在消费者心目中树立了良好形象。中国改革开放的时间不长，国内家电业对服务营销的理解和运用与国外还存在较大差距。企业营销的是服务，要注重消费者在享受产品服务全过程的感受。我国家电业必须增强服务营销观念，并加以不断完善，这样才能更好的实现企业营销绩效，促进企业长期成长。 发展趋势：20世纪