顾客投诉与处理.pptVIP

顾客投诉与处理 1、顾客为什么投诉A、顾客的偏见、成见和习惯 偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，靠讲道理的方法难以消除，由此而产生投诉，不影响销售的前提下，要能避免讨论偏见、成见和习惯的问题，如无法避免可采取一些方法，把话题向别处或婉转说明。B、顾客的心境不良 在这种情况下，顾客可能提出种种投诉，甚至投诉借题发挥大发牢骚，服务员避免正面处理这类投诉。C、顾客的自我表现 顾客多表现自己知识丰富，有主见会提出种种问题，服务员要予以理解，并注意采取谦虚的态度耐心倾诉，否则很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发投诉。D、商品方面存在问题 当商品本身品质不良，功能欠缺，价格不适当等，或者有关商品的销售证据不充分时，自然会提出投诉，对于此，服务员应实事求是，予以处理。E、服务员方面存在不是 当服务不周，销售礼仪不当，信誉不佳，产生顾客投诉，杜绝此情况，服务员应树立现代销售观念，树立良好的形象多做努力，改进工作，取得顾客的信任与好感。 2、补救策略A、服务补救 它直接关系到顾客满意度和忠诚度，如让顾客不满时，会给顾客留下很深记忆，如不采取补救会给顾客更深的印象。顾客在买商品之前，很难了解商品特征，并且信誉很小，同时决策风险也就大，所以品牌忠诚度和风险存在较强的相关关系。品牌忠诚度高表现在：（1）顾客满意是回头客，对服务的价值高度信任。（2）把忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，与其相反，不及时补救，失去的远远不只是现在顾客，还会失去大量的潜在顾客。B、补救策略 （1）有效的补救策略需要通过听取顾客意见来确定服务失误之处，不能被动听取顾客抱怨，不要主动查找服务失误的原因。方法：ａ、收集顾客批评。ｂ、倾听顾客抱怨。ｃ、开通投诉热线。ｄ、有效的服务担保。ｅ、设立意见箱。 （2）重视顾客的问题 对顾客来说最好的补救方法是服务员主动出现在现场，承认问题存在，向顾客道歉，当面解决问题。（3）及时解决问题 一旦发现失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，否则会很快扩大或开放，在某种情况下，还应该在失误之前杜绝。（4）授予一线服务员解决问题的权力 针对一线特别需要补救训练，需要技巧，权力和随机应变的能力。技巧主要还包括，倾听顾客抱怨，确定解决办法，灵活变通能力。授予权力，是受限制的，在允许的范围内解决各种意外情况。（5）从补救中吸取经验教训 通过服务补救的过程分析，可以发现工作中一系列待解决问题，并且及时修正工作中的环节，从而使补救工作不再发生。 3、倾听顾客抱怨 处理投诉事件本身就是对顾客的抱怨进行处理，如果对怨言处理不当，会给顾客造成不良的印象，缓解矛盾的建议有以下几点：A、鼓励顾客讲话 当顾客向服务员抱怨时，会因为气愤而语气混乱，为了缓解情绪应当鼓励说话，讲他遇到的问题，使他平静下来，因为在顾客抱怨时，服务员只有一个目标，使顾客满意而归，这就要求服务员控制住自己和顾客的情绪。B、态度要谦逊 对服务员来讲任何一种怨言都是大事，服务员必须表现谦逊，表示出对此事很关心并愿意了解全部事实情况。顾客生气的原因一般来说是不被重视所以说服务员要把顾客的意见看成需求而不是威胁，并且很有自信的给予反应，顾客一般来说都会感到满足，记住自己的目标是使顾客来，而不是取胜，同他达成一致意见，不管谁错了，都要让顾客满意而走。 C、不要急于申辩 顾客在表达怨言时可能会表现很气愤，把情况说的夸张，这种情况下，服务员不要急于申辩，保持冷静，坚持听下去，因为顾客都认为自己应该发泄，主要能认清这一点，就能控制自己的反应。有位总统说：“你不应对阻挡你道路的人生气，就像你不能指责大树挡住了你的道路”。如果不理解顾客的想法，你就是失败，如果相反你争于申辩，你在一瞬间感觉良好，但以后会断了自己的后路，你的愤怒只起到满足自己的作用，你抵制的对象将存下去，所以说制止自己的情绪也就可以控制形势。D、表示感谢 一定要向顾客道谢，只有这样抱怨才能让服务员认识到自己的失误之处，才能认真的解决失误之处，同时还要向这些失误给顾客带来的不便道歉，真心实意的帮助顾客。E、保留怨言记录 只有这样才可能提高服务员处理此类问题的能力，从而将这些问题降低至最小的程度。 4、探讨解决问题的方法 对于一个词是服务在第一个抱怨环境中想出要说的话“理解”，服务员一定要说理解顾客的感情，而不能说是你同意他的立场。比如“我理解为什么会发生那事使您不高兴” “我理解您为什么会有那种感觉”，从这些话中表现出信心，平静和关心。如果顾客不理解你能理解他的感觉，你可以说“我可能不太了解您的感觉，但如能告诉我，我将理解并尽我所能帮助您”，解决抱怨时，要承担行动的责任，切不