book3　商务沟通和礼仪.docVIP

商务沟通和礼仪 商务沟通 在这一章中，我们将介绍在销售过程中沟通的方法及具体内容。 （一）沟通的重要性 IMG公司的Mark McCormack先生曾经一语道破其本质：“所谓的商务就是引导对方完全消除紧张，而自己保持高度的紧张的人际关系”。如果这种紧张关系无法形成，就不能做到正确地把握对方的意图、进行有效自我表达的有效沟通，从而再次强调了沟通的重要性。 虽然商务沟通主要以语言为主，但动作、声音、服饰等非语言因素也非常重要，因此广义地理解与使用商务沟通变得非常重要。 检视商务沟通成功与否的要素 请用心回答以下关于语言/非语言商务沟通的问题。在LPTC结束实90天后再重新回答一遍。 问 题 LTPC 90天后 Y N Y N 我能够不间断地坚持听完吗? Y N Y N 我具备成为积极聆听者的能力吗? Y N Y N 我有对对方做出肯定或否定的反应能力吗? Y N Y N 为了建立正确的人际关系，我的想法是否正确? Y N Y N 虽然制定了销售战略，但我认识到了聆听的重要性了吗? Y N Y N 我了解聆听系统吗?? Y N Y N 聆听的准备做得好吗?? Y N Y N 我是否已经熟练掌握了根据情况做出正确行动和语言的技巧？ Y N Y N （二）沟通1．有效的聆听 4个阶段： 假意聆听 评价聆听 积极聆听(注入感情) 对人(对话)聆听 这些阶段要求聆听者具有不同的精力集中程度和能力，从第一阶段到第四阶段，对理解和明确的思想沟通的要求会逐步增加。 假意聆听 假意聆听意味着最少的精力集中，是最基础的阶段。一般是聆听者只想到自己而不集中精力的意思。在假意聆听中，聆听者一点都不关心对方的话，而且觉得很无聊，让准保户们觉得不高兴，因而成为有效沟通的障碍。在这一阶段中，聆听者只听对方说话而不投入感情。寿险规划师在对话中不集中精力会产生很多误会。而准保户也会认为你缺少注意力，他们会感到受到了侮辱，从而对你失去信赖。千万不能只对客户说“是，对”这类话。 例： 准保户： “我所关心的就是孩子上大学的学费。” 寿险规划师?： “您最近设计过退休资金吗?” 有经验的寿险规划师认为假意聆听就是错误。没有自信和经验的人把精力全部投入到下一步自己该说什么，而不听对方的话。同时，也会觉得对方所说的都是以前说过的内容，他们会背熟所有自己要说的内容并希望准保户继续做他们认为重要的事。这样做的寿险规划师会漏掉很重要的信息。 评价聆听 评价聆听是聆听的第二阶段，需要更多的集中和注意力。在这个阶段，聆听者努力聆听对方的话，但不想努力理解它。只想听对方的话，但只会把注意力放在如何反应上。 评价聆听是听和想的速度差的结果，一般人每分钟说出120至160个单词，而想的速度是说的6倍至8倍。我们听对方的话时，评价聆听占大部分。虽然很难改变这种习惯，但努力的话还是可以克服的。 例： 准保户：“我关心的事就是孩子的大学学费。” 寿险规划师：“我们公司关于教育金有很好的商品。” 这里寿险规划师只对客户所说的一个侧面做出了反应。要是听到最后并做出判断，寿险规划师将会更好地做出反应。在评价聆听中因为话中带有感情而不能集中精力。到这一阶段各位有可能不听客户的话，但各位又不知要做什么，这对准保护和各位而言都是浪费时间。 评价聆听只会增加人际关系的紧张从而阻止意识的疏通，要避免这些假意聆听和评价聆听的问题，应该采用积极聆听的训练。 积极 （投入感情）聆听 积极聆听是更有效的聆听阶段。积极聆听者会控制评价，努力在对方的立场上聆听。不仅是说话，而且对话中的想法和感觉也有所关注。这需要对他人的思考，感性，价值的学习。积极聆听要站在对方的立场上聆听对方的反应。 例： 准保户：“我关心的是交孩子的大学学费。” 寿险规划师：“能告诉我你对学费所考虑最多的是什么吗??” 在上述的例子中，寿险规划师直截了当地说出了对准保户关心的话，想要做的业务工作虽然被推迟，但完成了更重要而有效的思想够通。 积极聆听在刚开始时是需要训练的，但最后就会成为第二天性。积极聆听同时基于礼节与集中精力。 对人（对话）4个孩子，想知道需要多少经费，不知我能否担负得起。” 寿险规划师：“现在我知道了，您想为子女做点什么，因为这对您比较重要。我们可以计算出您需要多少经费，而且您和我可以选择一个能够解决您问题的策略。” 各位在准保户传达信息的回答中能感受到他们的感觉与态度。作为聆听者，各位如果想进一步开发新的想法及解决方案，可以跟客户成为朋友，可以获得客户的信赖，也可以将各位的想法表现出来，还可以更好地了解准保户的要求和所关心的事情。提高聆听技术有很多种方法，对这些方法持续的训练非常重要。 2. 妨碍有效聆听的因素 预设立场：想法偏离 空想：让各位的心浮躁 接收错误