QP-18 客户抱怨(退货)管理办法.doc

『客户抱怨(退货)管理办法』 品管部 制 全 名 中 文 签 署 年/月/日 核 准 审 核 制 订 发 行 章 单 位 主 管 文 控 中 心 版次修 改大纲 变 更 记 录 序号 变更内容 变更版次 制定 审核 核准 目的 为使客户抱怨的相关资讯,能正确传送,并作为纠正及预防的依据,满足客户对产品及服务品质的需求. 适用范围 凡与公司业务往来客户,能提出产品或服务品质抱怨(退货)事项,适用本办法. 职责 3.1品管部:负责客户抱怨处理归口管理部门并负责客诉全过程处理. 3.2工程部:负责产品技术资料提供及工程技术分析处理. 3.3业务部:负责内部外部沟通协调. 作业流程 4.1客户抱怨处理作业规定 4.1.1业务部承接客户抱怨(退货)事项的资讯加以收集、整理,并填写《客户抱怨(退货)通知单》. 4.1.2客户抱怨(退货)通知单由业务部交品质部,副总经理室、品管部会同工程部、生产部对客户抱怨事项作分析,并界定责任归属部门. 4.1.3如为非产品品质因素无责任判定,由工程部会同客户工程技术人员作现场试装,结构分析.若客户设计缺陷,则由工程协同业务部与客户沟通. 4.1.4责任单位确定后,品质部填写《品质异常报告》转责任单位,责任单位必须及时提出纠正措施及预计完成时间. 4.1.5品质部负责纠正措施的评估,并确认纠正措施有效性,如纠正成效不能满足客户品质需求,再与责任单位、工程商讨最佳方案至问题完成解决才能结案. 涉及设计或制程变更部门,必须依工程更改处理. 4.1.6品质部依据责任单位所拟定纠正及预防措施,追踪确认效果, 分析判定写出结论,回复处理状况及纠正预防措施并填写《纠正预防措施单》. 4.1.7《纠正预防措施单》转交业务部,业务部及时传真给客户,以满足客户需求. 4.1.8所有客户抱怨事项的纠正措施,依《纠正与预防措施控制程序》. 4.1.9客户抱怨处理结案后,品质部必须归档备查. 4.1.10客户抱怨所产生的退货,如客户同意以补,折让方式处理时,则由业务主管呈报总经理同意后,依公司利益考虑处理. 4.2客户退货处理作业规定 4.2.1业务部接到客户确切的退货通知后,要立即通知品质部与资材部做初步了解及库存清查. 4.2.2退回的货物由业务部开具《退货单》, 仓库仓管员填写《验货入库单》,并通知品质部分析异常原因,提出处理意见. 4.2.3如可返工维修理不良品,则由资材部通知生产部返工维修处理.若无法返修,需报废的不良品,由资材部仓库填写《报废单》,呈总经理批准后,方可报废处理. 4.2.4品质部填写《纠正和预防措施单》交业务部作为回复客户依据,并提供资材部作为退货不良品的依据. 4.2.5结案相关资料,文件由品质部归档备查. 相关文件 《与顾客相关的过程控制程序》 《不合格品控制程序》 《纠正与预防措施控制程序》 《产品检验控制程序》 相关表单 《客户抱怨退货通知单》 《品质异常报告》 《纠正和预防措施单》 《验收入库单》 东莞三虎工业产品设计有限公司 文件名称 客户抱怨(退货)控制程序 版次 A / 0 文件编号 HT-QP-018 页码 1 of 6 本文件隶属公司财产,任何人未经许可,不得私自影印