顾客满意度测量控制程序2011.doc

顾客满意度测量控制程序 目的 测量质量管理体系的符合性、有效性。收集客户信息寻找改进的机会。 范围 适用于客户意见的收集、顾客满意度的测量、分析和改进。 职责 主管经理负责客户反馈意见收集、传递；客户投诉的处理和统计分析。 商务部负责华东电气公司客户问卷调查以及调查结果的统计分析；负责客户流失统计分析。 工程部负责华东电气工程技术公司客户以及综合型客户问卷调查以及调查结果的统计分析；售后服务、现场调试过程客户意见的收集和统计分析。 市场部负责潜力客户信息及需求建议等的收集和统计分析； 总经理或主管经理综合分析客户意见和客户流失的原因，采取措施实施改进。 程序 顾客满意度测量的方法 客户问卷调查表。采用专向电话问卷调查。 客户流失分析。主要是器件、单机使用的客户。每半年统计一次，随时发现客户动态，及时调整销售策略，确保客户用量的持续保持或稳步增长。 售后服务、现场调试过程客户意见的收集。每半年统计一次。了解顾客的期望和需求，以及不满意的意见，统计、分析、改进、提高。 客户投诉处理结果的统计分析，索赔或损失的情况分析。 顾客满意度测量的范围和对象 顾客满意度测量的范围 年使用量在100万元以上的客户，电话问卷调查范围100%。 年使用量在50~100万元之间的客户，电话问卷调查范围90%以上。 年使用量在50万元以下，但连续两年以上使用或仅合作一年但有继续开发潜力的客户，电话问卷调查范围80%以上。 针对合作项目在行业具有代表性且有继续开发潜力的客户，无论合同额大小，均要进行专项调查或回访。单个项目100%调查。 顾客满意度测量的对象 华东电气公司：直接用户的技术部门；中间（代理）商的采购部门（人员）。 华东电气工程技术公司：最终使用客户的设备部门；配套机械部分生产厂的技术部门；中间（代理）商的采购部门（人员）。 在电话问卷调查表上应记录调查对象、接受调查人员、调查时间、调查人。 控制要求 客户问卷调查表 商务部负责器件、单机客户的调查。负责策划客户问卷调查内容、时机，形成河南华东电气有限公司《客户问卷调查表》。根据合同签订、执行、交付等过程的情况，随时电话调查。 工程售后部负责工程项目客户的调查。负责策划客户问卷调查内容、时机，形成河南华东电气工程技术有限公司《客户问卷调查表》。根据产品交付、现场调试等过程的情况，按项目客户的范围和对象有针对性的进行电话调查或专项回访。 每半年对调查内容分类进行统计。形成统计报表上报主管经理，以便及时了解顾客的期望和需求，以及不满意的意见。由主管经理负责组织有关人员分析公司产品、服务等方面存在的问题，有针对性的采取措施实施改进。 对于既有器件、单机销售，又有工程项目的综合型客户，由售后部负责组织调查。对于调查内容和调查结果应与商务部进行协商和沟通。涉及到单机销售方面问题及时反馈商务部，由商务部协调进行改进。 专项调查或回访 针对合作项目在行业具有代表性的客户，在产品制作合格交付后或项目完工现场安装调试后，由工程部售后指定专人对项目质量进行电话调查或回访。内容包括：设计质量、制作质量、外观质量、服务质量、交付时间、随机附件等，了解顾客的意见和要求，以便及时进行总结和改进。对于调查或回访结果还应形成《专项调查报告》，上报主管经理。由主管经理组织项目负责人或设计人员对客户意见和要求进行评审，可行时纳入项目设计小结。 售后服务、现场调试过程客户意见的收集 工程部售后服务人员在现场调试、服务期间认真填写《项目（设备）调试维修报告》，收集客户意见和建议。售后服务部负责人对完工项目和客户有要求的服务项目进行回访，了解客户要求和信息。每半年由售后服务部负责人对回收的客户信息分类进行统计，形成统计报表上报主管经理，以便及时了解顾客的期望和需求，以及不满意的意见。由主管经理负责组织有关人员分析公司产品、服务等方面存在的问题，有针对性的采取措施实施改进。 商务部负责对单机、器件客户的用量进行登记，售后部应及时将元件售后服务信息反馈至商务部。商务部每半年对客户用量的下降、客户的流失等分类进行统计，形成统计报表并上报总经理和主管经理。由总经理和主管经理进行综合分析，随时发现客户动态，及时调整销售策略，确保客户用量的持续保持或稳步增长。 公司设定专人、专线负责接收客户随时反馈意见和产品、服务质量投诉。负责人接收客户意见或投诉应在8小时内进行处理和答复。并在投诉处理后24小时进行回访，了解客户对处理和答复结果是否满意的意见。以上过程应填写《顾客信息反馈处理表》并保存。 分析改进 对于以上各项调查、统计、分析结果，由主管经理负责组织主责部门有针对性的形成《改进计划》。并由办公室负责发放责任部门实施改进。由内审员负责跟踪改进实施情况和效果。 相关文件 《改进控制程序》 《文件控制程序》 质量记录 《客户问卷调查表》