计算机设备维护实施方案及管理办法(金禧资羀1].doc

服务管理和考核办法 一 总则 服务人员必须认真学习和遵守所公司所有有关外来人员管理的规章制度，服务人员有义务不对外透露在我公司获得的一切信息；服务人员任何违规行为都可追究服务公司的责任。 服务人员在服务公司的一切工作都应在得到该服务管理员的授权之后进行。授权之外的一切行为后果由服务公司承担。 二 工作范围 服务人员在服务管理员的授权之下进行维护工作，主要包括： 办公用和生产用个人计算机设备的安装，调试与非送修故障处理，包括：台式计算机、笔记本计算机、打印机、各种计算机外设等。 办公用和生产用个人计算机设备的软件安装、调试与故障处理，包括：操作系统、应用软件和防病毒软件等。 办公用与生产用计算机网络与电话线路系统的维护、故障排除和布线工作。 服务人员负责将需要送修的保修期外设备运送到指定的设备维修地点，并在设备修理完毕后取回。 其他由服务管理员授权和安排的技术支持工作。 三 工作职责 服务人员应做到及时响应，一般应在接到维护任务30分钟之内到达现场。接到维护任务之后应立即与设备使用人或报障人取得联系，完成初步故障判断，做到有备而往，提高工作效率。如果在30分钟内无法到达，应与设备使用人协商预约时间及早前往。若无法取得电话联系，务必使用OA邮件告知已得到报障并会在取得联系之后安排前往。该OA邮件应同时发送服务管理员。 服务人员必须认真，负责，及时完成所分配到的工作任务。积极主动为设备使用人和设备管理员着想。工作时间精神饱满，态度友好。进行维护工作的过程中，按要求认真、详实填写《计算机维护记录表》。 任何可能导致有害后果的操作都必须得到设备使用人和服务管理员的书面确认，否则服务人员，有权且必须拒绝进行该类操作。服务人员有义务督促和协助设备使用人进行数据备份。可能导致数据丢失的操作必须在数据备份之后进行。禁止安装、使用被服务公司以外的软件，同时有责任向本公司员工提倡不使用盗版软件。 服务人员应认真作好需要送修设备的送修确认、送修登记、送修返回和维修验收工作。认真、如实、完整填写《设备送修记录表》，并按时交回。 送修设备应进行跟踪：自送修日起第二个周末前完成设备送回使用人，保外维修前应报价格，在服务管理人员确认后方可进行维修。维修后发生的费用应及时将有关部门单据交相应负责人签字并作好备案记录，作为有效的报销凭证。 服务公司应在每月3日前完成上月的《服务工作月报告》，交给服务管理员。《服务工作月小结》主要包括工作量和工作内容统计及分析建议。 四 考核指标 ⑴ 需维护的设备完好率90%以上； ⑵ 广州市区设备平均中断时间不超过2小时；广州市郊设备平均中断时间不超过3小时； 其中：设备平均中断时间=单位时间内所有故障设备从报障至恢复正常使用所耗时间的总和/相同单位时间内所有故障设备的总数 ⑶ 客户满意度100%； ⑷ 完成正常工作量； 其中：正常工作量是指需维护的所有设备的总量 考核说明：·服务工作的基准分为100分。 ·基准分与各考核内容得分之和考核总分。 ·对服务人员的考核主要根据以下五方面。 ·服务工作每季度考核一次。 设备完好率 设备完好率每季度统计一次，达90%为合格，每上下浮动1%相应导致加减0.5分。设备完好率=（设备总数-发生故障设备总数）/设备总数×100% 设备及时中断时间 一般地，设备从报障到恢复正常使用不超过3小时。 其中：设备平均中断时间=单位时间内所有故障设备从报障至恢复正常使用所耗时间的总和/相同单位时间内所有故障设备的总数。 单位时间内计算的平均中断时间超过3小时将导致5分的扣分。 客户满意度 ⑴ 出现以下情况之一将进行扣分： 出现《计算机维护登记表》或回访得到4分以下（含4分），即“不太满意”或其他不满意，每次将导致0.5分的扣分。 单位时间内从《计算机维护登记表》和回访得到的所有结果计算的平均分低于或等于4分，将导致5分的扣分。 收到员工关于服务工作的有效投诉，每将导致3分的扣分。 ⑵ 满意度的评分说明： 0分 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 极差 很差 差 较差 合格 较好 好 很好 极不满意 十分不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 十分满意 工作任务的完成情况 ⑴ 响应及时 如接到维护任务30分钟内未与设备使用人或报障人员取得联系，也未用OA邮件告知已得到维护任务并发送服务管理员，将导致0.5分的扣分。 ⑵ 符合以下要求被视为加班工作： 一般地，正常工作量范围内，正常报障范围内的工作任务都不能计算为加班时间；在特殊情况下，临时安排的非正常工作量及非正常报障范围内，并由服务管理员确认的工作任务方能计算为加班时间。 加班时间的计算：按甲方正常工作时间外的工作时间，乙方人员每季度累计100小时内不计算为加班时间，超过100小时后开始计算加班时间，每5