客服话术,供参考.docx

客服话术，供参考导语：虽然客服不能像营销环节那样为企业带来直观的利润，但它在维护客户、提升客户忠诚度的过程中却起着至关重要的作用。1、客户主动挂断之前，不能说完“再见”就啪一声；2、勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。3、服务态度要求：态度诚恳、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。4、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。5、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。6、让客户发泄，应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户满意为止。 7、委婉否认法：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 8、如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 9、客户投诉处理技巧：9.1保持冷静，避免个人情绪受困扰；9.2只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；9.3集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；9.4避免提供过多不必要的资料/假设；9.5要充满信心；9.6即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 9.7常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***老师/工，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。10、呼入忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等；11、客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)12、客户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.13、客户找其他客服代表时:您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.客户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,客户是不会坚持找原客服代表的.应尽全力解决好每一个来电.)14、客户提出一些建议时:您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!如果客户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们. 15、特殊情况的规范用语节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)”客户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”客户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”