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Company Name DYK CRM客服经理培训 讲师：刘强 销售支援部 客户关系管理分部 目 录 1. CRM 定义 2. DYK CRM 系统 3. 相关政策 4. 系统演示 CRM定义 Company Name CRM目标？ 通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 销售给合适的人员 如何实现 客户数据 数据分析 客户购买行为特征 性别 年龄段 年收入 爱好 职业 … 策划针对化 活动 影响客户 群体 系统 工具 宣传 CRM的作用 CRM-Customer Relationship Management 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 –Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 　 –Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 –Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 –Aberdeen Group CRM的起源 Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系。 流程必须灵活地实施，由于商业条件或竞争压力的变化，业务流程必须要做出相应的改变。 接入管理代表着自动化机制，管理客户和企业交互的方式。目的是支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等。 1999年，Gartner Group Inc 公司提出了CRM概念，ERP的延伸。 IBM认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 DYK CRM定义 客户资源 满意度 共享信息 定制服务 吸引和保留更多客户，提升企业利润 分析和处理客户信息并与各业务领域结合 提高客户满意度和忠诚度 市场、销售、客户服务、技术支持共享客户资源 利用信息技术 对客户资源集中管理 根据客户的喜好和需求提供针对性服务 处理信息 DYK CRM 创造价值 DYK CRM主要推进业务 Company Name 建立符合渠道特性的 客户信息收集/更新/管理体系 构筑客户信息整合体系 1 综合客户信息 售后信息 商谈信息 客户信息 营销信息 销售信息 3 Months 6 Months 1 Year 2 Years 3 Years 4 Years 5 Years 7 Years 10 Years 30 Years 0 2 4 6 8 10 12 0 1 2 3 4 5 6 7 8 销售 售后 试车会 展会 呼叫中心 官网 销售信息 售后信息 营销信息 客户信息 商谈信息 构筑客户信息 共享平台 建立将客户信息单一化的 唯一性体系 3 Months 6 Months 1 Year 2 Years 3 Years 4 Years 5 Years 7 Years 10 Years 30 Years 0 2 4 6 8 10 12 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 Months 6 Months 1 Year 2 Years 3 Years 4 Years 5 Years 7 Years 10 Years 30 Years 0 2 4 6 8 10 12 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 Months 6 Months 1 Year 2 Years 3 Years 4 Years 5 Years 7 Years 10 Years 30 Years 0 2 4 6 8 10 12 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户信息分析 规则 及 流程 引用 销 售 售 后 营 销 呼叫中心 活动 客户信息 商谈信息 商机 主题领域 构筑将客户信息更快更有效的 进行目标分析的环境 DYK CRM主要推进业务 Company Name 营销机会 顾客 购买商谈 签约/出库 未出库 销售机会 自动化 经销商 分配 DMS 维持关系活