蛋糕店管理制度制度规章、岗位职责、岗位指导.docx

?服务质量标准 1、保证微笑服务 2、顾客进店后，不能无人管 3、不准让顾客不满意而走 4、保持良好的站姿，不准倚靠。 5、走路要有气质，说话要柔和。 6、找零去零要委婉。 7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。 9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。 10、每天检查产品质量情况。 11、接电话要就讲：你好，**蛋糕店。以体现员工素质。 12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。 礼貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。 服务行业当中礼貌语言如下： 1?、请问您需要其他口味的面包吗？ 2、?欢迎光临 3?、请 4?、你好，早上好，你请看 5?、请稍等 6、请排好队 7、请多提意见 8、谢谢，我明白了 9、好的，我马上就办 10、请等一会儿，我马上就来 11、对不起，请等一下12、请收好您的单据（收据） 13、***项填写有误，请您重填一下好吗？ 14、请你把钱款清点一下 15、对不起，收银机出现故障，请稍等 16、对不起，让您久等了 17、感谢您提醒我注意 18、请慢走，再见，欢迎下次光临 服务禁语 1、?还没上班，外边等着去 2、?买不买，别磨蹭！快点。 3、?钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。 4?、哎，先生（小姐），喊你没听见吗； 5?、怎么刚走有回来了，真烦。 6?、别进来了，该下班了。 7、?结帐了，不卖了。 8、?怎么不早来，已结帐了，明天再来。 9、没有了，不卖了。 10、急什么，慢慢来。 11、我忙着呢，到别处问去。 12、?没看见我一直忙着吗？13、?后边等着去吧，挤什么挤。 14、?你自己搞错了，怨谁？ 15、?标签上贴着了，你不会看吗？ 16、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 17、?不会标错的，你怎么不相信人。 18、有意见找领导去。 19、发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。 总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。 店员应遵守的原则是先服从，后上诉。 举例：若一名店员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。 接打电话的有关规定： ? 公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。 ?接电话： 1、你好**分店，先自报店名。 2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉?：对不起，让您久等了。 3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来后， 让他马上给您回电话好吗？您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。” 5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。 6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。 7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。 9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。 10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。 11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。 12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。 仪容仪表 外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。 1、?化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。 2、?头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以 染发，短发把头发有夹起。 3、?手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。 4、?衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。 5、?衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工6、?丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、?不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。 8、?不可带项链，戒指，耳环上班。 9、?上班前在洗手间整理好仪容仪表。 姿势举止 组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。