网络时代下的客户关系管理制度——.doc

摘要 I 前言 1 第一章 绪 论 2 1.1 研究背景 2 1.2 研究目的与意义 2 第二章 客户关系管理在我国发展的现状 4 2.1我国客户关系管理发展的现状 4 2.2国内客户关系管理存在的问题 4 2.3我国电商企业实施客户关系战略的必要性 5 第三章 戴尔公司实施客户关系管理案例分析 6 3.1 戴尔公司概述 6 3.2 戴尔公司客户关系管理实施战略 6 结论 9 致谢 10 摘要 20世纪90年代，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。 本文主要分为3个部分，第一张主要讨论了本文的研究背景与研究的目的和意义，第二章分析了我国网络时代的客户关系管理发展的现状和存在的问题以及实施客户关系管理战略的必要性，第三章探讨戴尔公司的客户关系管理战略及其发展策略建议。 【关键词】：客户关系管理、企业经营理念、戴尔公司 前言 随着网络时代的来临，在虚拟的世界里，要把握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、指定营销策略，比起真实世界来说可是难上加难。在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需依赖对顾客的了解，提高贴心的服务与建议，提高客户的满足度与忠诚度，才有可能让顾客的终身价值极大化。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（CRM）成为增强企业核心竞争力的关键。 随着计算机技术的不断成熟和互联网的普及，网络环境下，传统的营销模式发生了巨大的变化，网络营销的产品促进了以客户为中心的营销观念的产生和发展。 本文主要探讨了网络营销中客户管理的新特点，以及网络坏境下客户关系管理的实施。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。第一章 绪 论 1.1 研究背景 网络时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见回馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案,是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后,电子化解决方案将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起, CRM系统的应用将会使企业建立起一个基于电子商务的、面对客户的、自动化的销售、客户服务和决策支持系统, 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。 在通讯快速发展和计算机广泛应用的今天,网络赋予企业一种能力, 使得企业能够在网络经济时代充分利用信息技术全面地了解顾客。客户关系管理让企业知道了怎样做才能使每一位客户完全满意和愉悦, 从而使顾客资源得到充分的挖掘和利用。 市场分析公司Datamonitor指出，若能在客户关系治理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系治理的观念成为CEO俱乐部中不可回避的主题。据AberdeenGroup统计，93%的CEO认为客户关系治理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 1.2 研究目的与意义 在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下，企业的客户关系是以信息技术、网络技术为条件，既植根于传统环境，又有新环境下的自身特点。 （1）信息的共享性 在信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格减少损失。现在关键信息能够在企业和客户之间及时、充分地实现共享，企业和客户之间可以转变为总体利益最大化的“双赢”关系。同时，客户资源可以再企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据，形