饭店服务质量管理介绍教学.pptVIP

第四章 饭店服务质量管理;第一节 饭店服务质量概述;二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务机能 5、服务效率 6、安全卫生;三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性;第二节 饭店服务质量管理;（二）饭店服务规程的制定 1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 1、服务质量意识教育 2、服务规程作业培训 3、服务规程执行过程的督导 ;二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 1、信息的收集 2、信息的加工和传递 3、信息的反馈 4、服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉;三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量