沟通与冲突幻灯片教学讲义.pptVIP

沟通与冲突 故事场景 两人开车在路上行驶，司机是一位新手，私自用单位的汽车练技术，接下来就发生了这件事…… 故事片段 案例分析 故事中既有沟通障碍，双方也发生了激烈冲突。现在我们用管理知识来分析一下。 沟通障碍原因 沟通障碍：情绪，极端的情绪会阻碍有效沟通，经常使人们忽略理性和客观的思考过程而以情绪判断代替他们。 宝马车主：出口成脏，骂骂咧咧。 包哥同事：过于激动，抽出皮带，动手打人。 冲突管理的时机与方式 回避：当冲突细小，双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。 迁就：当争论的问题不是很重要或是你希望为以后的工作建立信任时。 协作：当时间压力最小，各方最希望双赢的局面出现时；当问题特别重要不可能通过妥协折中来解决时。 冲突管理的时机与方式 强制：当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受欢迎的工作时；当其他人的意见对你的处理方式无足轻重时。 妥协：当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。 故事中双方冲突的解决 包哥：私自动用工厂的汽车上路练习，并且因为没有用手刹导致车祸出现，并且同伴动手打人在先。 处理方法：妥协。私了，赔偿宝马车主维修费用，并将驾驶证抵押。 宝马车主：没有违反交通法规的地方，属于受害者，冲突中完全处于强势地位，掌握了本次冲突的主动权。 处理方