银行服务基本礼仪.pptVIP

* （二）营业厅员工礼仪服务规范 手 势 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 送 水 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 对待客户 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 接递名片 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 递交文件 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 接听电话 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 致电客户 * （二）营业厅员工礼仪服务规范 转接、代接电话 * 银行职员 * 1、营业开始前10分钟做好班前准备。 2、营业开始后的5分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼“早上好”、“XX小姐/先生，早上好” 3、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立，可略微前倾，目光平视前方客户，表情自然，面带微笑主动询问，如：“您好”、“请问办理什么业务？”。 4、当所接待的客户已经等待较长时间时，应主动问候：“对不起，让您久等了。”或“不好意思，前面的客户办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了”。 5、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复述前一定要用“您”或“您的意思是××吗？”，复述时音量要压低，以客户本人听到为宜。 （二）营业厅会计柜员服务规范 * 第六条 办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。 第七条 在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不擅离岗位，不得处理与业务无关的事。 第八条 对于办理时间超过3分钟时，应向下一位客户致歉“对不起，让您久等了”。当处理复杂业务需要较长时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。 第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要离开柜台时，必须向客户说“对不起，我要去为您复核证件，请您稍等”。 第十条 遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须先说“对不起”，再开始耐心解释，客户一旦情绪激动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。 * 第十一条 对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排环境舒适的接待室进行沟通，不得以“不知道”、“这不是我们这个网点的事”“你不懂”“我们银行就是这样规定的”答复客户。 第十二条 客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：“您的业务办好了，请慢走”。 第十三条 会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主任或零售理财经理，实现对中高端客户的深度服务。 * 中高端客户识别参考特征： （一）大额存取款现金或汇款； （二）较大额外汇业务； （三）大额个人贷款（提前）还款； （四）开立大额存款证明； （五）上门购买大额国债等投资产品； （六）开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户； （七）开设或使用保管箱业务； （八）客户对理财业务、高端业务提出咨询； （九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； （十）客户的其他特征。 * 祝：快乐工作 快乐生活 谢谢大家！ 银行服务规范手册 Service Manner * 员工礼仪服务 会计柜员服务 网点服务环境 * （一）、营业厅服务环境管理规范 办公环境规范： 1、公共区域：在合适的位置摆放植物 2、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。 3、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公文具、显示器、计算器、凭证架，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶 * 办公秩序规范： 1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。 2、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。 3、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在支行办公区域和营业场所吸烟。 4、严禁酒后上岗。 5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无关的客人，在办公或营业场所交谈时间 不应过长。 * 6、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方听清为限，避免影响他人。 7、不得在工作时间内长时间接打私人电话，柜台员工在柜台前不得使用私人电话。 8、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。 9、不得在办公区域内吃东西。 10、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。 11、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情。 * 着