4008客服语言规范.docVIP

深圳市恒路物流有限公司 行 政 文 件 4 0 0 8 客 服 语 言 规 范 文件编号 HL-XZ-08-06 文件版本 A 核 准 复 核 审 核 编制 张玉晶 李宁太 黎莎 行政部 2008年4月2日 2008年4月2日 2008年4月1日 2008年4月1日 1.0目的 为了树立公司良好形象，为客户提供优质的服务，特制定本规范。 2.0适用范围 4008客服人员及相关电话接听人员。 3.0内容 3.1开头语以及问候语 1问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，请问有什么可以帮您！”客户：“小姐（先生），您好。”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”当客服已经了解了客户姓名时，保持礼貌回应：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？” 遇到无声电话时客服：“您好！请问有什么可以帮您？”等候5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”等候5秒，对方无，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打来，好吗？再见！”再等候5秒挂机。无法听清 因户使用免提而无法听清楚时客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到客户音小听不清楚时客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您来，好吗？”然后5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不，请您再次打来好吗？再见！”等候5秒挂机。遇到客户讲方言客服听不懂时客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” 沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户重复时客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较，需要客户记录相关内容时客服：“麻烦您记录一下，好吗？”遇到客户挂错电话客服：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查后再拨”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)?遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？抱怨与投诉 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）客服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 遇到客户投诉客服态度不好时遇到客户情绪激烈，破口大骂客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告，马上与客户联系并妥善处理。 ?遇到无法当场答复客户投诉客服：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复再见！”等候5秒挂机。 客户投诉时客服：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您明确的答复,再见。”软硬件故障 ?遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见客服：“对不起，请您等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，后，客服：“对不起，让您久等了。”遇到设备故障不能操作时客服：“对不起，线路正在调整，留下联系方式，等设备正常后及时与联系。好吗？ 遇到客户提出建议时客服：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需请求客户谅解时客服：“对不起，请您原谅。” 遇到客户向客服致歉时客服：“没关系，请不。”遇到客户提出的要求无法做到时客服：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！” 3.5.7遇到客户向客服表示感谢时客服必须回应：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 遇到无法当场答复客户咨询客服：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户客服：“先生/女士：请问您贵姓？”客户客服：“谢谢您的合作，再见！” 结束语 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了客服：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询客服：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感