导医工作手册(培训资料).docVIP

现代妇科医院2012年 年 终 经 营 企 划 方 案 资料整理人： 张俊涛 邢峻 整理时间：2012.10.29 备注：内部资料，严格禁止外泄和复印，如有发现严肃处理。 目 录 一、制定导医工作手册的目的…………………………………………… 4 二、导医工作手册的适用范围…………………………………………… 4 三、导医工作有关规定…………………………………………………… 4 四、导医工作的基本内涵………………………………………………… 4 (一)、导医是医院的第一形象………………………………………………… 4 (二)、导医是医生的助手 …………………………………………………… 5 (三)、导医是医院的信息员 ………………………………………………… 5 (四)、导医是医院的营销员 ………………………………………………… 5 (五)、导医工作要点 ………………………………………………………… 6 (六)、怎样才能做好一个称职的导医 ………………………………………… 6 五、导医工作的岗位职责………………………………………………… 7 六、导医工作的基本要求………………………………………………… 8 七、导医服务的礼仪与岗位规范 ……………………………………… 9 （一）、导医仪态、仪表礼仪 ………………………………………………… 10 （二）、导医举止礼仪 ……………………………………………………… 10 （三）、导医服务的距离 …………………………………………………… 11 （四）、导医表情规范 ……………………………………………………… 11 （五）、导医眼神规范 ……………………………………………………… 11 （六）、导医声音规范 ……………………………………………………… 11 （七）、导医基本语言 ……………………………………………………… 11 （八）、导医服务用语 ……………………………………………………… 11 （九）、导医处理抱怨/投诉 ………………………………………………… 12 八、导医培训的要点 …………………………………………………… 12 （一）、导医护士培训要点…………………………………………………… 12 1、转变观念 ……………………………………………………………… 12 2、摆正心态：……………………………………………………………… 12 3、批评表扬：……………………………………………………………… 13 4、咨询业务：……………………………………………………………… 13 5、导诊业务：……………………………………………………………… 13 6、配合医生：……………………………………………………………… 14 （二）、全面发挥导医护士的作用…………………………………………… 15 1、配合病人选择医生 ……………………………………………………… 15 2、协助病人进行就诊 ……………………………………………………… 15 3、正确判断危急病情 ……………………………………………………… 16 4、对门诊区域进行科学的管理……………………………………………… 16 5、认真做好宣传推介工作 ………………………………………………… 16 6、做好健康教育工作 ……………………………………………………… 16 医疗公司导医工作手册 一、制定导医工作手册的目的： 将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。 二、导医工作手册的适用范围： 全院导医及各专科导医护士。 三、导诊工作有关规定 导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定： （一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。 (二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。 （三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。 （四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。 （五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每天轮换一次，组长除外。 （六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能