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  呼叫中心产业化发展趋势 2004年06月16日 中国宏观经济信息网 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。 　　呼叫中心产业的发展现状 　　呼叫中心，也叫客户服务中心，是利用计算机与通信相结合的技术支持，以电话、传真等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心。中国引入呼叫中心的概念是在二十世纪九十年代中期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。 　　呼叫中心产业在被引入我国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998—2001年间，以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于稳步增长时期。 　　呼叫中心应用的行业分布日趋广泛 　　从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力有待挖掘。 　　目前在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。1999年以前，主要是电信行业带动总体呼叫中心市场的发展。1999年到2001年则由电信及银行行业共同带动。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、计算机、制造业及电子商务等行业中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。 　　产业价值链不断延伸，价值链的作用开始显现 　　随着中国呼叫中心产业市场需求的增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备及软件开发商从数量、规模和实力方面在1998年以后也随之有了大幅度增长与提高。 　　呼叫中心产业从初期的由最终用户、设备提供商构成的简单产业链，正在不断地细分和延伸，设备制造提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询服务、培训等各类厂商纷纷加入。目前，一个以市场需求为导向，以市场价值最大化为目标，以日趋广泛的行业用户需求为支撑，各类厂商齐参与，协调有序、合作紧密、资源共享、优势互补、具有中国特色的呼叫中心产业价值链已经基本形成，并且在日益壮大。 　　截至目前，我国从事呼叫中心业务的各类厂商数量约有400多家，其中系统集成商在所有类型的厂商中占主要部分，并且基本上是国内厂商，地域分布也最为广泛；设备制造商以国外厂商为主，全球主要设备提供商大多已进入中国市场。如：英特尔、思科、西门子等，国内的设备制造商则主要以华为公司为代表。 　　此外，属于电信增值业务范畴的呼叫中心外包服务，近几年也得到了快速的发展。截至去年，正式获得信息产业部批准的跨省呼叫中心运营商为56家，拥有的实际运营座席总数量约为1.5万个。随着电信增值服务市场的进一步放开，将吸引更多的国外呼叫中心外包服务商进入国内市场。总体上，呼叫中心外包服务已基本渡过了初期的市场培育期，正在向市场成熟期转变。 　　呼叫中心运营管理水平稳步提高 　　近一两年来，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向运营管理，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索形成一套适合中国特定环境的运营管理方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。 　　从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后