[经管营销]连锁店铺经营管理实务【强烈推荐_非常经典】.pdf

★ ★ ★ ★ ★ 夜空中闪烁着点点星光 汇聚在一起 献给夜晚回家的每一个路人 生活中跳动着颗颗热心 汇聚在一起 走过人生旅程中的每一个站台 让我们的心跟随五心而动 让顾客因我们而感动…… 1 目 录 第一章 真心篇——礼节是真心交流的起点 1、故事：三个老人 2、现代礼仪的主要内容 3、现代礼仪的表现 4、仪容仪表的基本要求 5、文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语 第二章 爱心篇——店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售 技巧的润滑剂。 1、故事：两个推销员 2、了解顾客服务和内涵及要诀 3、正确对待顾客的类型、购买动机 4、提供良好的购物氛围 5、打到人心的销售技巧之语言技巧 6、介绍商品的几种方法 7、顾客沟通与语言艺术 8、如何让顾客满意之SERVICE原则 9、顾客接待禁忌 10、巧妙的处理顾客的不满与投诉 11、色彩与搭配 第三章 用心篇——让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入 感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的 用心管理与引导。 1、故事：总会有另一种观点存在 2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者 3、店铺员工管理理念 4、了解员工的需要 5、了解不同类型的员工 6、协调好员工关系的七原则 7、员工的培训内容论述 2 8、店铺员工培训种类——职前、职中、职后 9、店铺员工培训程序 10、店铺员工培训方法 11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质 第四章 细心篇——一切的一切在于细心的执行与跟进。 1、爱若与布若 2、少了一个马掌钉 3、麦当劳的走动管理 4、马斯洛的需要层次理论 5、做事非做人，做人非做事 6、管理的第一要义是忘记管理 第五章 全心篇——生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要 拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。“心有多宽， 事业有多大”。充分体现团队的力量 1、故事：幸福的种子 2、团队管理概述 3、团队的界定 4、团队的五个基本要素 5、团队的类型 6、团队的特点 7、管理者有必要对整个团队征求意见 8、如何处理冲突 9、改善沟通的技术和方法 10、人际关系的障碍 第六章 精彩短语——快乐在于分享，在分享中得到快乐。打开心扉，真 情交流。在学习中工作，在工作中学习。只要有心，一切都行。 1、我的好句子 2、七巧板 3、方糖游戏 4、笑对小错 5、我的期望 3 第一章 真心篇——礼节是真心交流的起点 还清晰的记得，在第一次踏进教室的第一堂课，就是礼貌用语课。内容是这样写的，