电子商务与企业—论中小型企业电子商务下客户关系管理 东北财经大学本科毕业论文设计范文模板参考资料.docVIP

东北财经大学本科毕业论文 电子商务与企业 ——论中小型企业电子商务下客户关系管理  内 容 摘 要 当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大的转变，电子商务，如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。建立稳定的客户关系，是一个企业与客户互动的学习过程。因此,企业在客户管理中应努力挖掘潜在客户,留住已有客户,并提高其忠诚度。 我国中小型企业面临着国际化竞争,同样需要信息技术水平的提高。CRM 作为一种全新的企业管理理念，已实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。中小企业企业要意识到电子商务对CRM 的冲击，并多层次、多层面的提升CRM 的管理水平，只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、保持长期客户关系、不断挖掘新的客户、新商机，使企业最终实现效益的持续增长。针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。 关键词：电子商务 客户关系管理 CRM 客户忠诚度  目 录 一、引言 1 二．中小型企业电子商务下客户关系管理的意义 1 （一）客户关系管理的概念 1 （二）客户关系管理的问题及意义 1 三、中小型企业怎样建立客户关系管理 2 （一）确立合理的项目实施目标 2 （二）高层管理者的理解与支持 2 （三）让业务来驱动CRM项目的实施 2 （四）有效地控制变更 2 （五）项目实施组织结构的建立 2 （六）构建交互式的沟通方式。 2 四、建立中遇到的问题 3 （一）上海金丰易居应用在电子商务中的客户关系管理 3 （二）找到突破口 3 （三）案例分析及客户关系管理中面临的困难 3 五. 客户关系建立中遇到问题的解决方 5 （一）明确客户范畴的定义 5 （二）局限的市场经营范畴 5 （三）与客户建立多种沟通渠道 5 （四）端正管理理念 6 六．结论 7 参考文献 8  电子商务与企业 ——论中小型企业电子商务下客户关系管理 一、引言 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发消费队伍自动化系统，随后又着力发展客户服务系统。这些基于部门的解决方案增强了企业特定的商务过程，但未能为公司提供它们与个体客户之间的完整试图。1996年后一些公司开始把销售队伍自动化和客户服务两个系统合并起来，再加上营销策划,现场服务，在此基础上再集成计算机电话集成技术形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这样就逐渐形成了人们今天所熟知的客户关系管理。客户关系管理产生是由经营理念更新，企业管理模式更新，提高核心竞争力，信息技术的推动的需要。 二．中小型企业电子商务下客户关系管理的意义 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念：是通过开展系统化得客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销销售 服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制：也是企业通过技术投资，建立能搜集跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术，软硬件和优化的管理方法解决方案的总和。 （二）客户关系管理的问题及意义 1.竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱。 在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息，有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。 2.网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活。 大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的