[其他资格考试]服务二级0517.docVIP

陕西省住宅小区物业服务指导标准(修改讨论稿) 二级 项目 内容与标准（中物协） 内容与标准（省原稿） 内容与标准（省拟修改稿） （一） 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 1、物业管理企业应持有三级以上资质证书。 2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。 3、物业管理企业所有员工统一着装，佩带标志，规范标准服务用语，持证上岗率85%以上，其中企业经理、部门经理、管理员90%以上持有物业管理上岗证书；特种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。 4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。 5、小区实行每周六天、每天12小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率90%以上。 6、每半年至一年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。 7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案基本齐全，分类成册，查阅方便。 8、多方面运用计算机管理。 1、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。 2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。 3、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 4、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。 5、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示合同约定或经政府职能部门核定的服务标准、收费标准。 6、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 16 小时服务电话，受理业主、使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。 7、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 8、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。 9、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率90%以上；房屋零修工程合格率95%以上。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序。 5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。