[工作总结]销售客服工作职责.docVIP

销售客服 销售客服主要是通过与客户及时良好的沟通，完善客户资料信息，了解客户需求及市场动向，协助各区域销售经理完成公司销售目标。 工作职责： 1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息； 2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理 3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息 4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理； 5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题 6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息； 7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报； 8、完成上级交办的事项。 工作内容： 销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。 1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品 2、整理汇总客户资料表格，及时更新 3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品 4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护 5、跟踪客户要书动态 6、与销售及物流做好对接工作 7、物流发货以及到货情况跟踪确认 客户资料管理 一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 二、对客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 三、客户来电处理 客户来电一般分为两种： 1.对产品感兴趣并又疑问，想了解详细情况； 这种电话最重要的是收集客户信息，了解客户提问的原因，从对方问题出发介绍产品。 2.客户有问题需要解决 对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。 敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。 非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。 客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突： 1. 控制好自己的情绪：不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求销售客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 工作流程 销售流程：客户报单→确认库存→确认书款→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况（如果没有再复核物流信息） 客户常问问题 关于公司情况：公司规模、有哪些书、做书多长时间了 关于书的情况：包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有教师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求 客户付款后会问的问题：什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了 要求 1、熟记公司情况、各类客户、产品信息、各种流程 公司情况：公司实力、具体产品情况 各类客户：具体分类、客户特征、适合推荐哪些产品、哪些合作方式 产品信息：各产品的书名、定价、折扣、印章、页码、