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企業文化--歐長昌 cpc內訓專用請勿拷貝 职业形象与礼仪训练 讲师 王碧宏 8.0版 2007年8月24日 基本礼貌用语十字 问候语：“你（您）好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 抱歉语：“对不起” 道别语：“再见” 浮空内心来学心 方有一片圆满心 课程大纲 盖洛普公司的倒“S”路径 塑造良好职业礼仪的两个基础 尊重为本 遵守规范 什么是职业礼仪? 　　职业礼仪是职业员工在工作中展现出的良好的仪容仪表和行为举止．　 学习礼仪的目的 提高个人素质 方便我们的交往 有助于维护企业形象 赢得客户的信赖 提升企业效益 课程大纲 首因效应 根据美国心理学家阿希的研究：第一印象的作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。人们对于事物的整个印象，一般是以第一印象为中心形成的。 置业顾问的仪表总体要求 庄重 简洁 大方 整合最佳形象的技巧 面部 发部 手部 化妆 男职员着装仪表要求 女职员仪表要求 职业工作中的着装要求 TPO原则 正装原则 整体协调原则 不佩戴饰品原则 正装 男士 职业制服 西服装 女士 职业制服 西服裙装 西服裤装 西服着装第一步 合适的衬衫 领口：审美品味 袖口：细节时尚 着西装第二步：选择领带 面料 系法 长度 西服着装第四步 系纽扣 细微之处见分晓 西服的配件 鞋 袜 皮带 　男士着西装的“三个三” 三色原则 三一定律 三个禁忌 －商标 －袜子 －领带 女士西服裙装 女职员着装“五不准” 不穿黑皮裙 不光腿 不穿残破袜子 鞋袜不配套 恶性分割 课程大纲 微笑——专业形象先入为主 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准 象空姐一样微笑 微笑练习 仪态训练 站姿 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 视线 错误的坐姿 上下车 走姿 手姿 标准的手姿为：四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上体呈45度. 各类手姿 --介绍/请/指座/递物/点人/握手 手姿 手姿——递物 握手 握手的先后顺序：尊者为先 握手的适宜时间：4/5秒之间 握手的力度：２公斤左右 握手时的行为举止: 注视对方面带微笑 错误的握手方式 蹲姿 视线 名片使用三不准 不得随意涂改 不得使用两个以上的头衔 不得提供私人联络方式 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记写字摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 遇到难认字,可事先询问. 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 名片有来有往,应回应自己的名片. 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 如遇圆桌式介绍时,可按顺时针方向递名片 用声音描绘最佳形象 职业人员的三张验 电话时的肢体语言 电话的基本原则 6W3H原则 ----what ----when ----where ----who ----why ----which ----how ----how many ----how much 有效接打电话的八要点 电话铃响在3声内接起(拨打) 电话机旁准备好纸笔进行记录 问候与自报家门 确认对方 内容交流 确认事项 感谢与挂机 解决的方案结果要及时回复 接听电话的程序 电话的拨打 电话服务注意事项 不吃东西 平稳情绪 问候要精神 交谈中配合姿态 话筒不要离太远太近 不要让客户等太久 基本礼貌用语 问候语：“你（您）好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 抱歉语：“对不起” 道别语：“再见” 课程大纲 与客户沟通中的五项礼仪技巧 微笑增添服务魅力 观察顾客预测需求 倾听拉近顾客关系 表达引导顾客需求 体态语言传递信息 微笑——专业形象先入为主 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 客户服务的微笑标准？ 象空姐一样微笑 微笑练习 与客户沟通中的五项礼仪技巧 微笑增添服务魅力 观察顾客预测需求 倾听拉近顾客关系 表达引导顾客需求 体态语言传递信息 观察顾客的目的 年龄 服饰 语言 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 其他… 与客户沟通中的五项礼仪技巧 微笑增添服务魅力 观察顾客预测需求 倾听拉近顾客关系 表达引导顾