第四单元对客服务工作PPT.pptVIP

;《客房服务与管理》;主题一、对客服务概述;服务的定义告诉我们：;（二）、优质服务的内涵;客房服务模式;主题二 对客服务的模式和特点;一、楼层服务台模式;一、楼层服务台 Floor Desk;（二）主要职能;（三）优缺点 1、优点 （1）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务 （2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展 （3）有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照;2、缺点;二、客房服务中心模式;二、客房服务中心 Room Center;（二）主要职能;（三）优缺点 1、优点 （1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； （2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； （3）有助于对客房服务人员的调度与控制； （4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。;2、缺点 （1）在设施设备方面: 对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。 客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。 客房对内对外管理方面都会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。;（2） 在人力资源的要求方面: 这种管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。 由于不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。 由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。 ;三、前台直管模式 （一）基本涵义 前台直管模式是现代酒店发展出现的一种新的客房服务模式。 即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。 ;（二）主要职能 对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。;（三）优缺点 优点： 节省了人力成本 将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生。 缺点： 在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的安全隐患，;三、客房服务中心与楼层服务台并设;行政楼层服务台;四、服务模式的选择依据;了解客房的对客服务模式 了解客房服务项目的主要内容 ;常规服务 P94 ;常规服务;常规服务;住店期间的服务项目及服务规程详解　　　　　　;一、 会客服务; 访客接待服务要点;二、洗衣服务;;四、 客房微型酒吧服务-饮料服务;客房小酒吧（Mini-bar);;;五、 借用物品服务;六、送餐服务;六、送餐服务; 送餐服务（Room service）;; 送餐服务（Room service）;早餐服务要点;（三）送餐服务的注意事项;七、 托婴服务(Baby Sitter); 托婴服务具体要求; 托婴服务具体要求;客人姓名 Guest’s Name:__________________ 房号 Room No._____ 日期 Date__________ 婴儿年龄Baby Age____ 尊敬的宾客 应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下: 姓名:___________ 时间:由_____时_____分至_____时_____分 Dear Guest: As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from _____ to _____. 请您在所需要的项目上打“ ”，Tick( )the appropriate. 早餐 是 否 Breakfast Yes No 午餐 是 否 Lunch Yes No 晚餐 是 否 Dinner Yes No 托婴服务的最初三小时，按____________收费。 所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事