餐饮服务与管理实务——餐厅服务艺术PPT.ppt

第三章 餐厅服务艺术 ;;三、餐厅的布置; （2）餐厅座位： ① 桌：形状与大小； ② 椅：舒适度与牢固度。 3．餐厅动线的安排 （1）客人动线 （2）员工动线;4.餐厅的光线与色调;（二）空气调节系统的布置;（三）音响设施;（四）非营业性设施;第二节 中餐厅服务; 餐厅装饰 1．地面装饰：协调 2．墙面装饰：协调 3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5．艺术品装饰：桌面、墙面 ;（二）中餐厅的布局; （三）中餐厅的家具 餐桌、餐椅、工作台等。 （1）配套； （2）协调； （3）舒适性。;（四）中餐厅的灯光;二、餐前准备工作; （二）准备营业所需物品 1.准备餐酒用品。 2.准备服务用品。 3.准备酒水。 4.收款准备。 5.其他准备：衣架、塑料袋等。 ;二、餐前准备工作; （四）掌握客源情况 1.预订情况。 2.VIP情况。 3.客源预测：客源规律。 4.菜肴销售结构：点菜频率。 ; （五）了解菜单情况 1.当日所供菜肴 2.时令菜或推荐菜 3.菜肴知识 ; 菜肴知识包括： （1）菜肴名称 （2）原料构成 （3）烹制方法 （4）烹制时间 （5）口味特点 （6）典故传说;（六）其他准备工作 1.餐前检查 2.参加餐前例会 3.上岗;餐前例会的内容：;三、中餐厅服务规程; 3.询问预订 （1）如有预订，询问预订者姓名； （2）如无预订，询问客人人数。 4.引入餐厅 （1）微笑示意； （2）走在客人前方1米处，并与客人保持一致的节奏。;5.安排餐位。 （1）餐桌整洁； （2）适合客人： *人数与餐位数。 *心理要求。 （3）拉椅让座，呈递菜单。; 6.做好交接 （1）迅速与值台服务员交接。 （2）将所有信息告知值台服务员。 7.复位并记录 （1）迅速返回自己的工作区域； （2）记录迎领的客人人数。; （二）餐前服务 1.毛巾服务。 （1）洗涤卫生。 （2）巾托卫生。 （3）操作卫生。 ; 2.茶水服务 （1）问茶：介绍并询问。 （2）泡茶：注意卫生和茶叶用量。 （3）倒茶：八分满。 ; 3.铺餐巾 （1）打开餐巾折花，对（角）叠； （2）平铺在客人大腿上。 4.撤筷套 筷套最好取消： （1）浪费人力/成本； （2）不卫生。; 5.增减餐位 按客人人数调整餐酒用具。 6.倒调料 （1）品种：酱油、米醋、酱醋 （2）数量：1/2; （三）点菜服务 1.及时询问。 请问可以点菜了吗？ May I take your order? 2.适当介绍——针对性。 （1）餐厅特色。 （2）客人需求：口味、消费能力等.; 3.点菜姿势 （1）站立：上身微前倾，面带微笑。 （2）左手持点菜单，右手握笔。 4.合理建议 （1）总体数量 （2）合理搭配：冷热菜/荤素菜/烹制方法; 5.填单记录 （1）字迹端正； （2）注明特殊要求。 6.特殊处理 （1）脱销。 （2）代为点菜。; 7.准确复述。 （1）复述点菜单内容以获客人确认； （2）避免多点或漏记。 8.及时传递。 （1）点菜单至少三联； （2）先到账台盖章； （3）及时传单。; （四）酒水服务 1.接受点酒。 2.准备酒水。 3.调整酒具。 4.示酒开瓶。 5.斟倒酒水。 6.撤走茶具。;（五）菜肴服务 1.传菜服务 2.上菜服务;（六）餐中（席间）服务;2.撤换餐碟 （1）客人餐碟中骨刺杂物超过1/3时； （2）上不同口味的菜肴时； （3）上水果前。 （4）先撤后换。 （5）右撤右换。;3.撤换烟缸 烟缸内达三个烟蒂则必须撤换。叠换法： （1）托盘中装上干净的烟缸； （2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘； （3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。 ;4.撤空盘 （1）吃完的空菜盘； （2）菜盘过多时调整。 撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间。 ;5.洗手盅服务 洗手盅(Finger Bowl)：在客人食用需要动手的菜肴后供客人洗手用。 盅内须为温水/茶水，内放花瓣。必须每人一盅。;