02-物业管理服务礼仪PPT.ppt

第一章 礼仪素养 第一节 仪 容 第二节 着 装 第三节 举 止 第二章 礼仪常识 第一节 打招呼 第二节 介 绍 第三节 握 手 第四节 致 意 第五节 引 导 ;第一节 仪容;第二节 着 装;第三节 举 止;二 站 姿;走 姿;第一章 礼仪素养;第二章 礼仪常识;第二节 介绍;第三节 握 手;握手的注意事项;四、 巡逻岗安管员礼仪形象规范 ;② 如见有人携物从楼内走出，安管员应上前先立正敬礼，而后礼貌地询问：“先生（小姐），您好：请出示放行条” ，等对方交了放行条以后应说。“多谢配合，请慢走”③ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多谢合作”。 ④若对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。⑤ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮忙吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的” ;五、 大堂岗安管员礼仪形象规范 ; ③客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。④ 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。3、 接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证（或介绍信）。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。4、 购房、租房客户接待礼仪：凡有购房、租房客户登门，应热情迎候：“欢迎光临！”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗？”。凡对方有不明白之处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明客户所找之楼房方位。;六、 车辆管理岗安管员礼节;2、 出车验卡收费礼仪① 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。② 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、刷卡、收费。③ 刷卡时，值岗人员应双手接卡，熟练地刷卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。⑤ 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。 ;3、 回答询问礼仪① 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。② 安管人员应熟知辖区内路段和单位，回答询问时应简单明了。③ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“您好先生（小姐），请问您有什么事需要我帮忙的吗？” 或者说“您好先生（小姐），请问要找哪个单位（部门）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。(完毕) ;一 点头礼、颔首礼 头部轻轻向下一点，面带容（路遇熟人）。 适用：在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时。 二 招手礼 多用于见面时的问候与致意(祝贺、 感谢、理解、慰问、支持与鼓励);三 敬 礼 出右手。 五指并拢，自然伸直。 中指微触太阳穴，与眉同高。 手心向下，向外微张成20度。 手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一线。 同时注视受礼者。;引导业主、客户，应保持在其前右方2-3步距离，步伐与其一致。 引导业主、客户上楼梯时，让其走前面，下楼梯时，让其走在后面。 引导业主、客户乘坐电梯时，应自己先进，用手按“开门”按钮，一手档住门。下电梯时，让其先行出电梯。 在指示方向时，站在被被指示者右侧，并详细说明具体线路。如线路复杂，必要时亲自带领询问者到指定地点。;一、打电话 尽量采取预约的方式 避开临近下班、吃饭或睡觉时间。 通话长度：以短为佳，宁短勿长，以三分钟最为合适。 问话要做到简明扼要。 必要时还应注意对方的反应。 等对方挂电话后再挂电话;接听电话的语言;第二节 客户接待礼仪;二、接待用语 迎客时说“欢迎、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“应该的” 送客时说“再见，走好，欢迎下次再来”等;三、注意事项 避免在接待客户时喧哗及说笑聊天。 进出办公室或下电梯要让对方先行。 礼貌、友善、热情、耐心、平等对待所有客户和来访者。 交换名片时要用双手，名片的文字向着对方。 不要询问客户的家庭情况，包括：工资、婚姻