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中兴新地公司客户服务流程 优秀的客户服务是企业最重要的竞争力 海尔公司依靠服务赢得了市场 中兴、华为都建立了自己完善的服务体系 服务规范化是创造优质服务的根本 产品和技术可以复制，优秀和服务无法复制 客户服务规范培训 中兴新地员工培训教材 我们身边的客户服务 买衣服时接受到的服务 购买空调时接受到的服务 去吃饭时接受到的服务 -----每个人都是非常情绪化的 优秀的服务带来的结果 由怀疑消费变成忠诚的客户 向自己的朋友诉说印象深刻的服务 不再将价格变成唯一的购买依据 感激的幸福 我公司客户服务体系内容 客户服务行为规范 客户售前服务流程 客户售后服务流程 客户服务行为规范-前言 客户服务决定企业的核心竞争力 执行规范是公司所有人员的责任和义务 执行规范的最终目的----保证企业的长远利益 执行客户服务规范是长期了工作，让规范成为习惯 执行规范从工作中的细节着手 客户服务行为规范（一） 心态决定一切 相信自己，通过努力不断的实现计划 尊重同事，以谦虚的态度对待同事 信任客户，以正面的和积极的心态面对 客户的要求 客户服务行为规范（二） 精神状态 按时起居，养成良好的生活习惯 衣着整洁、得体，饰物简单、精致 仪容干净、整齐 礼貌热情、精神饱满 经常保持适度的微笑，不将个人情绪带入工作 客户服务行为规范（三） 言谈 首问负责制 言而有心，不轻易承诺，但重视承诺 不再公共场合谈论公司和客户的问题 维护公司形象，不散播对公司不利的言论 谈话时，眼睛经常性与对方平视，善于倾听，不打断对方说话 客户服务行为规范（四） 电话言谈 打电话前先微笑一下 电话铃响三声内摘机，主动说“您好”，结束说“再见” 电话用语简洁、明了、语音适中 电话中断，主动打回 无论对方在电话中态度如何，都要耐心、谦和、不卑不亢 客户服务行为规范（五） 面对客户 在什么情况下，都不允许与客户发生争执 在实在与客户意见不能达成一致时，礼貌的告诉客户，“我理解您的想法，我将向公司汇报，尽量满足您的要求” 与客户交谈时，不随意转变话题 见到客户，应主动打招呼，礼貌热情 在客户面前，不恶意贬低自己的竞争对手和客户的竞争对手 客户服务行为规范（六） 公司内部言谈 上班时间禁止聊天、喧哗，禁止处理与工作无关的事情 上班时间严禁打私人电话，接听私人电话要简短 配备手机的员工应保持24小时开机 不说侮辱或相互怀疑的语言 不相互指责，出现问题，先承认自己的过错 不向公司同事发泄对客户的不满 客户服务行为规范（七） 常用语 谢谢您，感谢支持 谢谢您的信任 希望我们共同发展 您的意见很重要 欢迎多提宝贵意见 欢迎前来指导工作 中兴的成长离不开大家的支持 您放心，这件事我来处理 我们全力以赴，我将在2小时之内给您回复 客户服务行为规范（八） 忌语 我早就告诉过你，怎么又错了 这是不归我管，你找*** 这是公司的规定，我没有办法 我是新来的，我不懂 这是***领导的意见，你找他 这么简单的东西都不会？ 你们部门怎么老是拖拖拉拉的？ 我不知道，你别找我 不可能 客户服务行为规范（九） 忌语 他们没做好，我也没办法 我不知道，我也没办法 你们的欠款问题没有解决，我不能帮你处理这个问题 有问题？没人看的那么细。 我已经尽了全力了，你们看能怎么样吧。 你们部门没有配合好，我们怎么能做好？ 我没空 别人都是这样，我（们）也这样又怎么了？ 客户服务行为规范（十） 举止 站立时挺胸抬头，不要抓耳挠腮。 走路时不要摇摆，遇到急事不慌忙 坐下不要翘二郎腿，不要抖动，不可仰坐沙发或坐椅 遵守约定的时间，尽量提前到达 遵守社会公德和当地习俗以及客户习惯 避免无意中出现的一些威胁性动作 不要皱着眉头看人，用手指着人说话 维护个人良好形象 客户服务行为规范（十一） 面对客户举止 初次见面主动自我介绍，双手送上名片 介绍时，先介绍客人，再介绍自己人 出入房间、电梯、上车，让客人先行 严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击，不泄露公司机密（包括政策、产品方案、报价） 廉洁自律，切记自己代表公司的形象 为客户安排活动时，事先要有周密的策划 客户服务行为规范（十二） 公司内部举止 自觉维护公共卫生，办公室桌面保持整洁，物品摆放有续，做到5S 工作的事情日清日毕 爱护公共财产、办公设施节约用水、电、纸张 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 以数据说话，以事实投诉，不放马后炮 加强自我学习，多看技术资料 出门注意安全、保管好行李物品尽量避免夜晚行动，防止上当受骗 客户服务行为规范（十三） 进入客户机房行为规范