庐陵宾馆如何做好管理.pptVIP

酒店管理者 如何做好管理 课 程 安 排 第 一 模 块： 前厅部经理岗位职责和工作范围　 【 管理层关系】 直接上级：分管总经理 直接下级：大堂副理/总台领班 【 岗位职责与工作内容】 1、巡查大堂礼宾部、接待处、总机人员的 “工作人员操作纪录”确定是否正常在岗;有无违纪现象或精神状态是否正常;检查大堂的背景音乐、温度、噪音、卫生等状况良好程度. 2、浏览离店、到店及VIP客人列表,主动了解询问领班安排接待及跟进落实情况.在大堂主动征询退房客人对酒店服务和设施的建议,并提供及时协助; 3、检查所有分部门的交接班本,给予适当准确的批示,检查宾客意见收集,做好开会的准备; 前厅部管理人员岗位职责与流程 【 岗位职责与工作内容】 4、检查各部员工对客服务质量、确保员工操作技巧正确性.身体力行做好宾客感情增进工作,增强宾客对酒店的归属感 5、晨会里主要仔细记录上级的知识和各部涉及前厅运作的事件,汇报昨日营业情况、当日的预计抵店情况、重要VIP接待跟进信息以及本部所发生的重大突发事件. 6、及时传达给当值领班会议内容精神,督导其积极贯彻落实.督促所有员工协助收银为客人提供优质服务. 【 岗位职责与工作内容】 7、检查接待处预订单的准确性和排房的合理化.检查各部员工用餐人员安排合理性. 5、检查本部设备(总机话务系统、背景音乐设备、电话计费系统、前台电脑系统、钥匙系统、商务中心上网设备、车辆等)状态是否良好. 9、检查和了解客人投诉处理情况. 10、检查各部员工对客积极性和服务质量,查看排房的合理性,有没有必要进行二次排房的必要.检查准备工作是否充分(钥匙卡、欢迎卡、早餐券等);检查车队人员的出车记录、耗油统计;检查礼宾部的 “行李存取记录”、“的士车牌登记记录”等.现场指导管理者如何提高员工对客的主动性,从每一个微小的身体语言开始. 【 岗位职责与工作内容】 11、准备组织召开部门例会.总结早班内容(特别是发文),提出中班的主要跟进事宜,听取员工的建议和汇报.通常在此时间段会针对部门弱势而展开培训. 12、督促下级做好宾客入住接待工作.检查总机的电话转接服务质量. 13、检查各部主动对客推介餐厅的意识;确保员工能耐心处理宾客的任何询问;督促员工为客提供优质服务;确保大堂及外围有良好的营业氛围和次序. 14、在任何时候需保持善于捕捉部门的出现的各种问题或即将有可能出现的问题.立刻行动解决,并对员工做相关总结培训. 大 堂 副 理 大 堂 副 理 大 堂 副 理 大 堂 副 理 大堂经理每日工作检查表 时间 工作内容 完成 07：30 1.自检并检查员工仪容、仪表、到岗着装。 2.了解当天预订情况，查看早餐有无领导陪餐。 3.翻阅大堂副理交班本，了解当日所需完成的工作事宜。 08：00 1.检查当日报表。 2.若有领导陪餐或重要预订，做好迎领工作。 3.检查宾馆门前车道及大堂各区域卫生情况。 4.检查商务中心员工到岗及仪容仪表情况。 08：301.参加部门管理人员例会。 2.将各岗交班本收齐，交由部门经理翻阅。 3.做好各岗的工作安排。 09：00 1.查看房间预订情况，了解昨日房间出租状况及宾客离店时间。 2.掌握并分析当天客源动态，努力做好回头客的促销工作，定期拜访长住客，散客退房做好意见征询记录。 3.处理好宾客投诉，并做好记录，班组例会上做为案例教育员工。 大堂经理每日工作检查表 大堂经理每日工作检查表 大堂经理每日工作检查表 前 厅 部 领 班 第 二 模 块： 总台领班每日工作检查表 总台领班每日工作检查表 领班工作分工安排 1、计划卫生安排、（谭宝兰） 2、接待处签单、催单、账务过目、物耗领取（领班） 3、新员工的录入和更改、员工信息收集、电脑资料（李清华） 4、报员工生日名单、员工用餐餐券（熊陶静） 5、工作衣、工号的管理（邱文英） 大堂副理工作分工安排 1、前台领班排班、前台员工、PA排班、考勤（帅美林） 2、固定资产的管理、雨伞（周琴） 3、宾客投诉案例、员工案例收集整理（章雪琴） 4、前厅部培训、各岗位工作流程及工作职责文档整理（章雪琴） 常 分 类 何谓“常分类”？ 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理。） 目的 腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。 分类前后对比 常 整 理 何谓“常整理”？ 通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原