南航服务策略PPT.pptVIP

三、服务营销策略分析 营销策略 产品 定价 渠道 促销 有形 展示 网络 服务 产品 放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务 国内航线、国际航线 特惠产品与旅游路线 登机及中转服务 国际登机流程 国内登机流程 国内转国际流程 国际转国内流程 国际转国际流程 国内转国内流程 中转服务 登记服务 定价 差别定价 如何使用 价格歧视 定价战略 三足鼎立 收益管 理系统 南航根据产品的不同特性，对市场进行细分，寻找不同需求、不同特征的顾客群，然后再根据顾客的不同需求，进行差别定价。 南航收益最大化的策略：先想办法把高价位的座位塞满，再把剩下的乘客填到低价位座位去。最典型的是订票时间差异化。 成本 竞争 价值 南航引进了收益管理系统，对座位和价格进行管理。 渠道 与全球27个国家建立了B2C直销网站，可以用15种货币进行支付 在北京、成都、欧美等地也建立了呼叫中心 与在线旅游媒体“去哪儿”进行战略合作 启动电子商务蓝海战略 与旅游局推荐的品质旅行社全面合作 促销 网络促销、会员促销 与奥运、春运、世博等主题活动结合 有形展示—— 有形展示 机上服务 机舱特色服务 明珠会员服务 基于对中国南方航空集团消费者满意度的调查分析 第六小组：王映红 卜海英 吴思梦 刘昭文 熊苏 黄灿 彭杨 一、南航公司简介 二、营销战略分析 四、问题分析 五、解决方案 三、营销策略分析 主讲内容 中国南方航空集团 公司名称 提供国内、香港地区及国际 航空客运、货运及邮运服务 主营业务 中国南方航空股份有限公司 （简称南航）是中国最大的航 空运输企业之一 公司背景 一、公司简介 安全第一，客户至上 公司口号 航安徽标志由一朵抽象 化的大红色木棉花衬托在宝 蓝色的飞机垂直尾翼图案上 组成，航安徽色彩鲜艳，饱满大方。 在南方人的心目中，木 棉象征高尚的人格，人们赞 美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为 图腾。 中国南方航空空中乘务员（空姐）的制服正式启用于2006年，为南航历史上的第四套制服。 这套制服由法国设计师史提浦·苏设计，内容包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装、衬衣、马甲、裤子、外套、风衣等。制服采用两种基调色，其中，乘务长为天青蓝色，乘务员为玫粉红色。 一、南航公司简介 二、营销战略分析 四、问题分析 五、解决方案 三、营销策略分析 主讲内容 （一）顾客满意度 航空消费者年龄段主要集中在19-35岁，以中青年为主，他们是社会的主力军，是社会的代表力量 。 消费者年龄构成: 消费者乘坐飞机最关心的问题： 从以上两个选项可以看出，机票价格是消费者最为关心的问题。同时在享受价格优惠的同时，消费者也希望得到更好的服务。 消费者所希望选择的航班： 从上表可以看出，乘客对于航班的正常情况以及服务员的服务情况两项最为重视。 消费者对服务重视问题的调查： 在航空公司无法达到消费者更换航班要求的情况下，可以在信息沟通、赔偿措施、以及提供服务便利方面做得更好！ 航班不正常消费者最希望得到的服务： 各航空公司飞机正点情况得分： 服务员素质方面，行业整体表现比较突出，但南航依然需要有所改进和提高。 各航空公司服务员体贴友好程度得分： 各航空公司总体服务得分比较： 在三加一竞争格局中，服务表现最好的为海航。 整体情况上：在服务方面旅客的总体评价还是较高，特别是乘务员的服务方面。但是南航的服务员表现相较竞争对手来说，表现不尽如人意。 小结分析： （二）STP过程 南航所面对的市场环境 市场环境 （1） （2） （3） 市场分析 内部分析 竞争者分析 规模 南航是国内航空运输业的龙头企业，是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。 竞争 国内有国航和东航两大国有控股公司的竞争，同时还要面临其他小型民航公司不断抢占航空市场。 地点 拥有“蓝天大三角”的地域优势。 趋势 南航不断对自己进行信息化改造，整合自己的资源，进行市场营销，建立了收益管理系统。 市场分析 南航有政策扶持；航线网络最密集、年客运量最大；资金链条较大；信息化明显。 南航有很强的品牌优