领导科学与艺术综述.ppt

危 机 预 防 一、危机意识管理 凡事预则立，不预则废。 危机案例介绍 危险情景再造 危机类型分析 产生危机“恐惧” 危机意识强化 危机管理行动 （模型） 墨菲定律与菲纳格定律： 墨费定律是一个叫墨费的工程师在1949年发明的，原话是：如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会作出这种选择。 菲纳格定律Finagle‘s Law被认为是对“墨菲定律”最好的模仿和阐述，表述为： 如果某种事情可能出错，那终将出错。 这不是宿命论，而是辩证法。 易经中解释： 容易犯错误是人类与生俱来的弱点，不论科技多发达，事故都会发生。而且，解决问题的手段越高明，面临的麻烦就越严重。在事前尽可能想得周到、全面一些，如果真的发生，就笑着应对吧，关键在于总结错误，而不是企图掩盖它。一个积极向上的心态，决定了是否能够成功。 常用方法有： 危机盘点法 有组织、有计划、全面性 危机打捞法 深入一线，多看、多听、多问、多查、多测 事前验尸法 假设事件发生、项目失败等逆向推演 以毒攻毒法 他山之石法 危 机 排 查 给组织安装“GPS” 从战略上讲，组织要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的 位置。（是否走到危机的边缘） 建立组织“气象站” 注意研究政治经济宏观形势。（分析哪块云彩下面会有雨） 密切关注新政策、新法规、新标准出台的实施评估与影响评估。 密切关注已实施执行政策、法规、标准的时效并前瞻性提出新思路。 对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位观测，及时作出评估和 反映。 危 机 预 警 建立媒体（尤其新媒体）舆情观察室 由于媒体的种类越来越多，新媒体的影响越来越大，媒体（新媒体）获取信息和报道的手法越来越精，套用央视《每周质量报道》一句广告语： “你所看到的，是你没有想到的。你所质疑的，就是我们要求证的” 这就是媒体的恐怖。 危 机 预 警 领导人应对媒体保持高度的警觉，作出制度性安排，来对相关传媒（新媒体）进行检测：（府里还得有人） 监视组织所处的舆论生态环境变化。 了解媒体的变化趋向及评估其影响力程度。 关注媒体的聚焦点及报道倾向。 发现媒体上出现的任何有关组织的报道，并分析其影响。 洞察一切可能出现的媒体危机，以及时采取对策。 制定危机管理计划 危 机 预 警 第一部分：预防预案 危机管理的目的和意义 目标和任务 组织架构、领导成员及职责 核心思想和总原则 组织制度和操作流程 危机管理的分项指导方针 组织风险清单及风险对策 危机的识别、预防措施和方法 危机处理的基本原则和精神 危机预示及物资准备 第二部分 危机应急预案 组织危机紧急处理领导机构设置 领导机构下设的专项危机处理小组 组织可能面临的危机类型、特性、危害及发生的条件和原因 危机预警信号和响应程序 危机紧急处理领导机构战时作业流程 危机的上报、认定、评估规定 危机决策机制和处理原则 针对不同危机的行动方案 媒体政策、对外传播和沟通规范 后勤保障体系 紧急联络人、联络方式 据统计，没有危机应急预案的组织，其危机损失程度会相差5—10倍。 危机恢复要领， 危机事后检讨， 责任认定， 危机处理结果评估， 总结及奖惩措施。 第三部分 危机恢复 我们既然无法彻底消除或回避危机，那我们只有直面危机。 危 机 应 付 一、危机应对的“三度”、“四规” 领导人危机处理“三度”原则： 速度：速度决定命运 制度：制度关乎成败 态度：态度改变事态 谨记危机处理的四条规则： 行动迅速、果断。推延只会使局面恶化。 人命关天！把人放在第一位，任何损失都能够被弥补，而人的生命则不能挽回。 尽可能使高层领导亲临危机现场。这表明了对待危机的严肃态度。 保持开放的沟通。这是抗御流言和猜测的最佳方式。 当你不能决定什么是正确行动路线时，就让训练、道德准则和直觉来引导你！ 危 机 应 付 二、危机公关 所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损失，并力争转“危”为“安”，变“危”为“和”。 危机公关的最高原则是坚守诚信 危机公关的最高艺术是相互妥协 危机公关的理想结局是多方共赢 危机公关的取胜之道是积极主动 组织危机公关图 三、危机传播 危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通中的重中之重。记住“成也媒体，败也媒体”。 快比准重，猎心猎奇。 四面八方，无孔不入，铺天盖地。 手段多样，工具先进。 刺激性、煽情性的词语报道，狂轰滥炸。 媒体（新媒体）审判。 媒体（新媒体）习性研讨 危 机 应 付 向公众预警，加大警示力度。 满足公众的“知情”渴望