大堂副理操作规程及各程序.docVIP

长沙XX酒店 大 堂 副 理 部 工作手册 编 制： 审 核： 批 准： 申报日期： 生效日期： 目 录 一大堂副理的工作概况 二大堂副理的运作制度写作值班日志（LOG BOOK）例行工作 电话用语 处理客人投诉 公共区域巡视 VIP客人接待的工作程序 七、VIP客人离店程序 八、处理客人拒付费用程序客人遗失物品的登记、保存及招领处理客人遗留物 十、客人遗失物品的登记、保存及招领处理住客外出时遗留现金或贵重协助客人解决账项程序处理涉嫌逃账客人程序处理客人损坏酒店财物事件程序处理超信贷消费程序处理酒店赔偿客人程序处理客人物品失窃、遗失程序处理客人醉酒的程序处理客人受伤事故的程序处理客人打架事件的程序处理客人处理抢劫的工作程序处理客人遗失保险箱钥匙的程序受理客人推迟离店要求的程序办宾客延期住店程序处理无回复的“叫醒服务”程序对执法人员例行检查处理制度处理客房门锁失灵的程序处理火情的程序处理烟感器、消防警钟等报警的工作程序处理火情的程序处理停水、停电的程序处理水浸的程序庆贺客人生日的程序 三十五、爆/换锁客人要求打开上锁的窗门 清理房间物品客房升级制度大堂副经理专用保险箱住客购买房间物品寻求酒店医生维修工作商务中心文件处理/商场商品售卖授权减扣升降旗时间标准赠送贵宾的花/果篮级别规定MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 大堂副理工作手册 大堂副经理的工作概况代表酒店管理当局处理客人投诉；协调酒店各部的正常运作；熟悉酒店的各项紧急措施；保障客人及员工的安全；及时处理在酒店内发生的各种突发事件；巡视酒店大堂、各营业点及外围各区域及消防通道等；做好贵宾的迎送工作和党、政机关人员等的到访及公安、消防、卫生等单位在酒店各种活动的接待工作，以及公司和公司下属各企业在酒店各种活动的接待工作；紧密与有关部门配合，做好各种大型活动（安排）的准备工作；与保安部保持紧密联系，以便在有紧急事件发生时采取适当的措施。负责处理无头函件、已离店客人函件跟办工作。适当处理客人对各部门非营业时间内所提出的服务要求。 大堂副经理的运作制度及程序写作值班日志（LOG BOOK）目的：记录酒店日常发生的各种事件，便于阅读跟办。 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂；记录的事件必须具备：发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果，如是涉及到客人的，须加记录国籍、客人类别，如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等；如需跟办的事件则须注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末，以便于事件的完整记录。涉及财务的事件记录，必须将相关单据附在值班日志上。大堂副理必须签阅值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。 二、例行工作目的：明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行 早班：与夜班当值交接工作，并跟办未完成的工作Master Key及AM部的资产（数码相机、录音笔等）是否齐全，检查11座机的使用情况，如有转接到手机，需及时取消。 2、检查酒店各部员工的仪容仪表，包括发型、妆容、站姿，不允许带眼镜，佩戴不规范饰品上班。 3、查看当日的是否有贵宾将入住酒店，有需要作特别安排者，如送果篮等，须按时安排，并检查，做好欢迎准备工作Log-Book中，需跟进赠送事宜则由中班跟进。 查看当日的“预期离店表”是否有贵宾将离开酒店，有需作特别安排者，做好欢巡视酒店内外各公共区域，注意做好公共区域的灯光控制，；留意公共区域范围内的推广和活动通告牌做好内部交班本的记录，整理归档当天收发的酒店文件将未完成的工作交予中班跟办。中班：1、与班当值交接工作，并跟办未完成的工作Master Key及AM部的资产（数码相机、录音笔等）是否齐全，检查11座机的使用情况，如有转接到手机，需及时取消。 2、检查酒店各部员工的仪容仪表，包括发型、妆容、站姿，不允许带眼镜，佩戴不规范饰品上班。 3、巡视大堂、公共区域、外围等，并做好公共区域范围内的灯光控制（按灯光开/关标准???? 执行）；巡视酒店内外各公共区域，注意做好公共区域的灯光控制，；留意公共区域范围内的推广和活动通告牌留意酒店停车场及大门口交通情况；7、协助前台在入住高峰期办理入住手续； 8、协助前台收银处理高额挂账事宜，并采取适当的措施；做好内部交班本的记录将未完成的工作交予夜班跟办；3）夜班1、