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第八章 公共关系的危机管理 第一节 公共关系危机管理概述 一、公共关系危机的含义及特点 （一）公共关系危机 （二）公共关系危机的特点 二、公共关系危机的基本类型 （一） 危机的性质上分 （二）从危机发生的程度上分 （三）从危机发生的外显度上分 三、问题管理的发现及其定义 第二节 公共关系危机处理的意义、原则及方法 一、公共关系危机处理的意义 二、公共关系危机处理的原则 三、危机事件的处理方法 第三节 公共关系危机的成因、处理程序及预防 一、公共关系危机的成因 （一）组织内部可控原因 （二）组织外部不可控的原因 二、公共关系危机处理程序 三、公共关系危机的预防 * * 营销物流系 周 华 主讲 公共关系学 教学目标：掌握公共关系危机的含义及特点，了解公共关系危机的类型，理解问题管理的定义；了解危机管理的意义，掌握危机管理的原则和方法；熟悉公关危机的成因，掌握公关危机的程序与预防。 公共关系危机是指危及组织形象、利益乃至危及 组织生存的突发性、灾难性事故。 危机（Crisis）的书面意思，在汉语里是紧急关头。 偶发性 潜伏性 严重性 关注性 普遍性 公关危机特点 形象危机 突变危机 商誉危机 经营危机 信贷危机 素质危机 一般性突发事件危机 危机发生的程度 重大突发事件危机 显在危机 是指危机趋势非常明朗，爆发只是个时间问题的危机。如经营诀策失误造成的产品积压、市场缩小的危机。 潜伏危机 是指危机的因素已经存在，但没有被人们意识到的危机。如安全防火设施破坏、缺乏防火意识，或设备本身质量不过关、缺乏质量意识等。 问题管理是美国各大公司从20世纪60年代到80年代，在20年的时间里由于各种问题的不断发生而提出的一个命题。 背景： 问题管理一词最早是由公关顾问W.哈伍德.切斯(W.Howard Chase)在1976年创造的，他是这样定义的：问题管理是一种能力，也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现一个目标，有目的地参与到可能影响个人及机构命运的公共决策的制定活动中。 公共关系危机处理又叫危机公关（Crisis Public Relations）或称危机管理（Crisis Management），是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。 （四）妥善处理危机，创造经营时机 （一）妥善处理危机，减少组织的损失 （二）妥善处理危机，维护组织的形象 （三）妥善处理危机，增强内部团结 公共关系危机处理的意义 前后控制组分析 （二）真诚沟通的原则（Sincerity） （四）系统运行原则（System） （五）权威证实原则（Standard） 公共关系危机处理的原则 一）快速反应的原则（Speed） 2 3 4 内部报告系统 市场营销情报系统 市场营销调研系统 市场营销分析系统 1 危机事件突如其来，逃避不是办法，抵赖更会是雪上加霜。 2 坦诚公开，直面危机 3 调查分析，决策果断 任何危机事件的发生都不是孤立的，都会受到各种因素的影响。 4 抓住关键，力挽狂澜 1．解决主要问题。 2．避免节外生枝。 3．做好善后工作。 4．重视沟通协调。 认清真相，从容不迫 1 1．要认清危机发生的事实真相 。2．要制定处理危机的详细计划。3．要转变观念，增强危机意识 公关策略失误 组织素质低 管理不善 经营决策失误 组织内部可控原因 不可抗力 是组织无法抵御的外力或突发性自然灾害，使组织的生产经营活动无法正常进行。 体制和政策因素 国家的经济管理体制和经济政策是组织外部不可控因素，会对组织的经营和发展产生重大影响。 全面调查 搜集信息 1．组织人员，立即行动 2．保护现场，寻求援助 3．了解情况，搜集信息 4．整理分析，形成报告 分析信息 确定对策 1．对组织内部的对策 2．对受害者的对策 3．对新闻界的对策 4．对上级主管部门的对策 5．对业务往来单位的对策 6．对其他公众的对策 实施对策 分工协作 1．统一思想认识。 2．选择传播媒介。 3．相互支持配合。 4．做好实施记录 评估效果 查漏补缺 措施实施以后，并不能说明事故的处理工作已经万事大吉，有关人员还需要检测对策实施的效果。 （四） （三） （二） （一） *