前台案例与技巧分析.ppt

前台典型案例与技巧分析 在前台咨询工作开展过程中，我们每时每刻都会碰到各种各样的客户，他们所表现出来的态度和想法也是不同的，那么这就需要我们咨询人员对她们的种种表现进行判断分析、巧妙应对、尽量做到有效咨询。下面我就把我们平常遇到客户常见的几种现象和大家一起探讨学习。 2 “小心谨慎”型 “意见不一”型 “家庭贫困”型 “挑剔”型 “跟风”型 客 户 类 型 大 妈 买 水 果 故事 表现 目的 方法 咨询者在咨询时想学习的专业，却是 我院没有开设或开班的。 改变咨询者的想法，引导其学习现有专业，达到转换的目的。 ●告诉学院为什么没有开设相关专业。 ● 就业渠道窄，市场需求量不大。 ● 通过引导式的提问，挖掘客户的潜在需求，引导合适专业。 咨询我院未单独开设专业型 表现 目的 方法 ● 犹豫不绝、优柔寡断 ● 只是先过来了解一下情况 善于提问、敢于要求、鼓励对方说出他所担心的问题并打消其顾虑。 需“考虑考虑”型 打消客户的顾虑，增加客户信心。 表现 目的 方法 ●舍不得花钱。 ●要求优惠。 ●索要介绍费等。 “讨价还价”型 通过沟通，让客户报名学习----值！ 不要反复和客户讨论价格，把品质摆在首要 位置。 表现 目的 方法 代咨询 留取本人的联系方式，和本人直接沟通。 尽量能让本人到校参观学习。 给代咨询者对学校留下一个非常好的印象和感觉， 对代咨询的客户要非常的尊重和信任， 体现他的重要性，鼓励他和本人来校参观。 “我和XX商量一下”型 表现 目的 方法 想花少钱，急于求成，想短时间内达到理想 的效果。 引导客户学习更长时间的专业，帮助他成功。 改变客户急于求成的观点，懂得欲速则不达 的道理， 让客户明白掌握一门职业技能需要 一个循序渐进的过程，急于求成的思想是不 科学的。 “急功近利”型 表现 目的 方法 ●客户生活阅历丰富 ●小孩比较调皮、自理能力差，家长不放心。 对客户展示诚信和品质管理及教学质量，取 得客户信任，增强他们对新东方的信心。 运用同理心取得客户的认同，从而进一步化 解客户心中的疑虑。举一些成功学子的案例， 增强他们的信心，取得客户对我们的信任。 “小心谨慎”型 表现 目的 方法 两位及两位以上的咨询者，意见不统一， 出现成交障碍，不能顺利进行转换。 说服反对方，鼓励支持方，促成意见统一， 达到顺利成交。 了解具体原因，根据90后心理特征，加以分析引 导，利用同理心等方法。让反对方转换为支 持方。 “意见不一”型 表现 目的 方法 ●家庭负担重 ●经济拮据 ●以家庭负担重为借口。 让咨询者贫困变得不贫困。 ● 只有通过学习一门职业技术，就有好的工作， 才能摆脱贫困。 ●可以向就业部门申请，提供勤工俭学的机会。 ●国家对职业技能教育非常重视，对新东方的办学非常认可。 （助学金，两后生，贫困生补助） ●允许分期付款。 “家庭贫困”型 表现 目的 方法 问题多而刁钻，对学校期望值较高，来校 后造成一定的心理落差。 让挑剔的客户无法挑剔。 要有耐心、认真做好聆听，先认同客户的 想法然后通过艺术性的回答，避重就轻， 巧妙应对，消除客户对学院负面影响的看法， 转入正常的咨询过程中来。 “挑剔”型 表现 目的 方法 自己没主见，迷迷糊糊。看别人怎么做决策。 节约咨询时间，加速报名。 利用从众心理，“羊群效应” 促使客户加速做出报名的决策。 “跟风”型 金 杯 银 杯 不 如 口 碑 品质提升 总结： 谢 谢！