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课程介绍 了解礼仪的定义及重要性 介绍经常用到的礼仪 提升专业形象，塑造个人魅力 何为礼仪？ 是一个人内在修养和外在素质的表现 是为人处世的行为规范 是人际交往中适用的一种艺术 是进行相互沟通的技巧 是一种形式美，是人心灵美的必然的外化 源远流长的中国礼仪 天时不如地利，地利不如人和 非礼勿视，非礼勿动 ——孔子 我们的工作能力包括什么？ 业务能力——基本能力 交际能力—— 请看一项调查： 美国一家机构通过对1万个成功的人进行调查研究，发现他们的智慧、专门技巧和经验只占成功因素的15%，而85%取决于良好的人际关系。 礼仪是助你： 礼仪的特点 时代性 地域性 具体性 操作性 理智型 见面礼仪—谈吐 字字千金的七大礼貌用语 广结善缘的应酬语 林林总总的客套语 见面礼仪—谈吐 吐词清晰准确 1、发音规范、吐词清晰 2、声音适度、语气谦和 3、要言不烦、用语准确 言谈幽默含蓄 见面礼仪—谈吐 尊重对方 看对象说话 看场合说话 注意言谈忌语 见面礼仪—倾听 倾听是一种修养 1、善听能赢得朋友 2、善听能赢得尊重 3、善听是集思广益、走向善说的捷径 学会倾听 1、神情专注、多听少说 2、主动参与、反馈呼应 见面礼仪—自信 自信是演礼成功的基础和保证 自信是社交能力最重要的素质之一 我是企业的代表 我具备与任何人打交道的条件 我有足够的理由与任何人平等交往！ 见面礼仪—微笑 微笑，是积极乐观的一种情绪 微笑，是人际交往的最佳入场券 专业仪态 站姿：站如松 抬头含颌，挺胸夹肩，收腹提臀； 两眼平视，精神饱满，面带微笑 坐姿： 拾东西 上 车 介绍的礼节 介绍的顺序 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 介绍的礼节—做个有“礼”的被介绍者 起立 目视对方 握手 问候对方并复述对方姓名 交谈后走时要互相道别 握手的礼节 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手要握多长时间? 见面礼仪—握手 美国著名盲女作家海伦凯勒曾以自己独特的感受描写自己与握手的体验： 我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里，我握着冷冰冰的手指，就象和凛冽的北风握手一样；而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。 握手要素 距对方约一步时，站立，上身微微前倾，同时伸出右手； 注意伸手的顺序； 握手时力量要适度，过重或过轻都不适宜； 男士不能对女士采用双握式； 要先与地位较高或年长者握手，并注意不要交叉握手，握手时双目要注视对方，不要东张西望； 握手时间在1—3秒钟为宜，不要左右晃动； 不要带手套、墨镜与人握手。 递名片 见面礼仪—名片的使用 要使我们的名片具有特色和魅力 名片的使用场合 递送名片的艺术 接收名片的艺术 索要名片的艺术 交换名片的礼仪(一) 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 交换名片的礼仪(二) 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 乘交通工具的礼仪 坐计程车礼仪 上座 下座 乘私家车时的礼仪 乘火车时的礼仪 电话礼仪 您好，XX公司。。。 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 接电话的礼仪 铃声响起 拿起听筒 问候及报出名字 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的礼仪 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 电话注意事项 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人