培训课件沟通的涵义.pptVIP

溝通 16.1　溝通的涵義 16.2　人際溝通 16.3　組織內部溝通 16.4　溝通的障礙 16.5　有效溝通的重要原則和方法 16.1 溝通的涵義 1/3 溝通： 利用種種方法，傳達消息、事實、觀念、感覺和態度，以達成共同瞭解的活動。 美國學者巴洛建立一套溝通模式，認為意見溝通要素有六： 發訊者 編碼 溝通的涵義 3/3 溝通訊息：將其觀念、需要、意願，經由語文以口語、書面、繪圖或手勢表示出來。 語文方面 語意方面 溝通路線： 傳送消息的途徑，如面對面、打電話、以電腦為媒介之溝通等。 最有效的還是面對面溝通。 解碼 收訊者 16.2 人際溝通 人際溝通的交流分析法(Transaction Analysis)： 人格特質有三方面的自我狀態： 小孩(child) 成人(adult) 父母(parent) 在任何特定時刻，一個人只會特別表現出其中一種自我狀態。 16.3 組織內部溝通 1/10 下行溝通(downward communication)： 指上級主管對下級人員所做的溝通。 下行溝通的作用： 使工作人員瞭解計畫和政策的內容和性質，因而得以有效的執行。 增進員工與管理者間的相互信賴和共同意識，使員工瞭解並支持組織所處的地位。 有助於組織決策和計畫控制。 組織內部溝通 2/10 使員工在心理上迎接組織可能發生的任何變動，使員工瞭解、接受變革。 可減少因利害衝突和意見分歧所生的摩擦，亦可減少因誤解訊息所引起的錯誤或低工作效率。 下行溝通的內容： 必須告訴之事項。 應當告訴員工之事項。 值得一提之事項。 組織內部溝通 3/10 上行溝通(upward communication)： 指下級人員以報告或建議等方式，對上級反應 其意見。 上行溝通的作用： 可使主管瞭解部屬的態度，俾於從事下行溝通前，可預先查覺可能遭受的困難，以便先作妥善準備。 提供部屬參與的機會。 組織內部溝通 4/10 可發現部屬對管理者所做所為的反應和解釋，並可以發現組織錯誤腐敗之處。 有助於滿足人類基本需求，上行溝通邀請部屬表示意見，就是尊重他們的尊嚴，滿足他們的需求。 部屬可直接坦白的向上級道出心中想法，有助於放鬆緊張情緒和壓力。 組織內部溝通 5/10 上行溝通員工提供管理階層的重要訊息： 部屬工作。 部屬現在未能解決的問題，或是將來需要協助解決的問題。 部屬提供有關改進組織業務之種種意見。 部屬對工作、同事和組織的觀感。 組織內部溝通 6/10 平行溝通(horizontal communication) ： 適用範圍： 管理階層與工會之間的溝通。 高層管理者之間的溝通。 中層管理者之間的溝通。 員工之間的溝通。 組織內部溝通 7/10 平行溝通的作用： 補救組織擴大後溝通速度及正確性減低的缺點，使辦事手續簡化，節省時間，提高工作效率。 給予員工瞭解其他單位或人員工作業務的機會，有助於培養相互利益觀念和團體精神。 給予組織成員間有充分交互行為的機會，可增進成員的瞭解和合作，培養成員間的友誼。 組織內部溝通 8/10 組織成員在組織溝通中所扮演之四種角色： 守門人(gatekeeper)。 媒介者(liaison)。 疏離者(isolate)。 世界人(cosmopolite)。 組織內部溝通 9/10 兩大類型的溝通網路： 集權式網路(centralized networks)： 其特徵是成員獲得及傳送訊息具有不同的能力，而資訊必定經過核心者(如圖中的”X”) 。 組織內部溝通 10/10 分權式網路(decentralized networks)： 其每個成員在溝通過程中有相同的參與機會。 16.4 溝通的障礙 1/2 溝通的個人障礙： 地位之差異(differences in status)。 來源的信度。 認知偏誤(cognitive biases)。 過去經驗。 情緒影響。 溝通的障礙 2/2 溝通的組織障礙： 資訊氾濫(information overload)。 時間壓力。 組織氣候(organizational climate)。 資訊過濾。 消息回饋的缺乏(the absence of feedback)。 16.5 有效溝通的重要原則和方法 增進組織溝通的建議： 使用適當的言語。 同理心溝通(empathy)。 鼓勵回饋。 發展信賴的氣氛。 使用適當的媒介。 鼓勵有效的傾聽(active listening)。 確認正式溝通的努力與整體公司策略的一致性。 * * 溝通的模式 發訊者 干擾 回 饋 干 擾 編碼 溝通 訊息 溝通 路線 解碼 收訊者 干擾 干擾 干擾 干擾 干擾 集權式網路示意圖 Y字型 (“Y”) 鏈狀 (chain) 輪狀 (whee